supports, inc. Manual de procedimientos de soporte tecnico

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  • 1. Edgar Ricardo Ruelas Molinar 4 F Supports, inc. Si su equipo tiene un problema, Supports, inc. Estar ah

2. 2 Manual de procedimientos de 3. 3 soporte tcnico Objetivos del manual La finalidad de este manual es mostrar a los usuarios o clientes nuestros mtodos y puntos de vista, de que es un buen soporte tcnico y la manera de hacerlo de manera correcta mediante pasos sencillos. Este documento contiene informacin bsica sobre el soporte tcnico, a si como procedimientos, datos para contactar nuestra empresa, diferentes diagramas y la vez trata dar a conocer a fondo que es el soporte tcnico y como se compone. 4. 4 ndice - Organigrama.. 5 - Procedimiento de mantenimiento correctivo y preventivo de SW y HW...... 6 - problemas de software y descripcin19 - problemas de hardware y su solucin 29 - formato de bitcora, reporte y archivo auxiliar de llenado........................39 - programacin (plan) de mantenimiento.............................................42 - software de acceso remoto (instalacin y operacin)...............48 - software para help desk (instalacin y operacin)..49 - niveles de soporte..53 - pagina o blog de la empresa y datos de contacto55 5. 5 -conclusiones....56 Organigrama . 6. 6 Procedimiento de mantenimiento preventivo de software . 7. 7 Descripcin detallada: 1) El cliente acude o solicita el servicio, y da a conocer el problema o lo que quiere que se le haga al equipo. 2) El tcnico deber levantar el reporte, con las condiciones en que encuentra el equipo y la accin que va a realizar. 3) El tcnico deber llegar a la hora estipulada en el taller o domicilio especificado. 4) El tcnico verificara el equipo, se cerciorara de que enciende y esta en buen estado. 5) Si el equipo no enciende, el tcnico deber informar al cliente y si el cliente autoriza se mandara el equipo a un mantenimiento correctivo, de lo contrario se entregara el equipo al cliente y se cerrara el reporte. 6) Si el equipo enciende, se procede a realizar todo el servicio (desfragmentar el disco, analizar el equipo con antivirus, eliminar archivos temporales, liberar espacio, comprobar disco, realizar una copia de seguridad). 8. 8 7) El tcnico deber entregar el equipo en correcto funcionamiento al cliente ya con el servicio realizado. 8) El tcnico cerrara el reporte anotando el trabajo realizado, los costos y explicara al cliente el proceso realizado. Procedimiento de subprocesos de mantenimiento preventivo de software 9. 9 Descripcin detallada: 1) El tcnico pulsa el botn inicio en la parte del men de Windows. 2) El tcnico da clic en la pestaa todos los programas y en la carpeta accesorios. 3) El tcnico selecciona la subcarpeta herramientas del sistema 4) El tcnico selecciona la opcin desfragmentar disco. 5) El tcnico selecciona la unidad a desfragmentar. 6) El tcnico oprime la opcin desfragmentar y espera el proceso. 7) El tcnico observa ya realizado el proceso y cierra las ventanas correspondientes. Procedimiento de subprocesos de mantenimiento preventivo de software 10. 10 Descripcin detallada: 1) El tcnico verifica que el equipo cuenta con un antivirus, de lo contrario descargar uno. 2) El tcnico abre el antivirus y procede a realizar un anlisis. 3) El tcnico selecciona el dispositivo a analizar. 4) El tcnico espera el proceso de chequeo o revisin. 5) El tcnico elimina la amenaza en caso de encontrar alguna. 6) El tcnico cierra el programa y las ventanas correspondientes. 11. 11 Procedimiento de subprocesos de mantenimiento preventivo de software Descripcin detallada: 1) El tcnico dar clic en el botn de inicio de Windows. 2) Seleccionara lo opcin de equipo o mi PC 3) Aparecer el disco local, y le dar clic derecho y selecciona la opcin de propiedades. 4) Abrir la pestaa de herramientas y seleccionara la opcin de comprobar ahora. 5) Dara clic en la opcin de reparar errores y recuperar sectores defectuosos. 6) El tcnico seleccionara la opcin programar y comprobar disco 7) El tcnico verificara que funcione correctamente y cerrara las ventanas correspondientes. 12. 12 Procedimiento de subprocesos de mantenimiento preventivo de software Descripcin detallada: 1) El tcnico dar clic en el men de inicio de Windows. 2) Seleccionara la opcin de todos los programas y la carpeta de accesorios. 3) Seleccionara la subcarpeta herramientas del sistema. 4) Seleccionara la opcin de liberar espacio en disco. 5) El tcnico asignara la unidad a la cual se le va a liberar espacio. 6) El tcnico acepta la opcin de liberar y espera el trmino del proceso. 7) Verifica que este funcionado correctamente y cierra las ventanas correspondientes. 13. 13 Procedimiento de subprocesos de mantenimiento preventivo de software Descripcin detallada: 1) El tcnico dar clic en el botn de inicio de Windows. 2) Seleccionara la opcin de equipo o mi PC. 3) Seleccionara el disco local y abrir la carpeta Windows. 4) Seleccionara la carpeta de archivos temporales, ya abierta seleccionara todos los archivos y proceder a eliminarlos. 5) El tcnico esperara el proceso de eliminacin y cerrara las ventanas correspondientes. 14. 14 Procedimiento de mantenimiento preventivo de hardware 15. 15 Descripcin detallada: 1) El tcnico levanta el reporte del equipo recibido (daos, fallas y tal vez un presupuesto). 2) Se prepara la herramienta que se va a necesitar (desarmadores y artculos de limpieza). 3) Dar a conocer la fecha y hora estipulada cuando se terminara el trabajo. 4) Comprobar si el equipo enciende, de no ser as tratar de corregir la falla. 5) desconectar todos los cables de potencia y comunicacin para evitar accidentes. 6) Se retiran los tornillos de la tapa del armazn y se colocan en un lugar seguro. 7) Colocarse la pulsera antiesttica conectndola al chasis del armazn para evitar descargas. 8) Ya abierto el equipo, se comienza a retirar la tarjeta de video, sonido, etc. Con cuidado para evitar daarlas. 9) Retirar los buses de datos y cables de alimentacin de la fuente de poder, fijndose donde van conectados para no tener problemas al reconectar. 10) Retirar las unidades de CD/DVD (y si se cuenta disco flexible) desatornillar con cuidado y guardar los tornillos. 11) Si es necesario retirar las piezas y limpiarlas. 12) En caso de que las tarjetas estn sucias, limpiarlas cuidadosamente con borrador de lpiz. 13) Limpiar con aire comprimido la tarjeta madre y sus componentes. 14) Limpiar la fuente de poder con aire comprimido ( sopleteando los orificios) 15) Si se contara con una unidad de discos flexibles limpiarla con un cotonete y alcohol isopropilico. 16) Limpiar la unidad de CD/DVD con un disco para lser (asegurarse que la unidad de cd ya est conectada y fija). 17) Desarmar el teclado de manera cuidadosa y limpiar con un trapo hmedo y espuma sin daar las teclas. 18) Desarmar el mouse y limpiarlo con un cotonete y alcohol isopropilico completamente. 19) Se procede a conectar las conexiones externas (cableado) asegurndose que este en buen estado y de forma ordenada. 20) Ya despus de comprobar que el interior del equipo este correctamente instalado y asegurado se procede a armar y cerrar el armazn. 21) Ya que se arm y cerro el equipo comprobamos si enciende y si tiene buen funcionamiento (de lo contrario volver a checar). 22) Se limpia externamente el monitor y teclado 23) Se procede a entregar el equipo al cliente ya comprobado que tiene un correcto funcionamiento. 24) Se procede a cerrar el reporte, y se explica el procedimiento realizado, las fallas encontradas y se hace una resolucin de dudas 16. 16 Procedimiento de mantenimiento correctivo de hardware 17. 17 Descripcin detallada: 1) El cliente detecta la falla en su equipo y procede a reportarla al soporte tcnico. 2) El soporte tcnico detecta la falla del equipo y decide si se tiene que realizar mantenimiento correctivo externo o interno. 3) Si no necesita mantenimiento correctivo externo, entrega el equipo al cliente quien lo checa que este en correcto funcionamiento. 4) Si necesita mantenimiento correctivo externo, verifica si es correctivo por garanta o contrato. 5) Si no es por garanta de compra, el soporte tcnico reporta al prestador de servicio que le dar seguimiento y proceder a revisar el equipo, mandarlo al taller y realizar una cotizacin. 6) Que ser recibida por el soporte tcnico y la volver mandar al prestador de servicios, que realizara la reparacin, devolver al soporte tcnico y este lo revisar y entregara al cliente quien tambin har el chequeo correspondiente. 7) Si es garanta de compra, el soporte tcnico reportara al proveedor, quien har efectiva la garanta, revisara el equipo y mandara al laboratorio para reparar. 8) Ya terminado entregara el equipo a soporte tcnico, quien recibe y cotiza una situacin y entrega al cliente quien realiza las observaciones correspondientes. 9) Se da por concluido el servicio. 18. 18 Procedimiento de mantenimiento correctivo de software 19. 19 Descripcin detallada: 1) El cliente detecta la falla en su equipo y procede a reportarla al soporte tcnico. 2) El soporte tcnico levanta el reporte y verifica la falla. 3) Si no inicia el S.O, el soporte tcnico procede a formatear el equipo e instalar drivers, software y hardware correspondientes. Y se entrega al cliente quien da el visto buen y permite al soporte tcnico cerrar el reporte. 4) Si inicia el S.O, el soporte tcnico verifica si tiene problemas al iniciar. Si tiene problemas al iniciar se procede a restaurar el sistema. Y se entrega al cliente quien da el visto buen y permite al soporte tcnico cerrar el reporte. Si no tiene problemas al iniciar el soporte tcnico verifica si esta lento. 5) Si esta lento, se procede a verificar si tiene algn virus, si lo tiene se realiza un anlisis. Si no se borran los archivos temporales y programas basura. 6) Si sigue lenta, se comprueba el disco duro y se desfragmenta. Y se entrega al cliente el equipo, quien da el visto buen y permite al soporte tcnico cerrar el reporte. 7) Si ya no est lenta, se entrega el equipo al cliente quien da el visto