Tema 6. reputacion online

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    03-Jul-2015

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TEMA 6 Curso de Community Manager: Reputacin Online

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<ul><li> 1. 101TEMA 6:REPUTACIN ONLINE</li></ul><p> 2. 2REPUTACIN ONLINE 3. INTRODUCCIN- Cambios para la identidad y la reputacin.- En la red se termina de concebir nuestra identidad y reputacin.- En la red se habla de cada persona (profesional o empresa).- Se puede influir en la reputacin online.- Crisis de Reputacin:3- Tweets desafortunados.- Campaas. 4. PRODUCTO, MARCA Y REPUTACIN4 5. PRODUCTO, MARCA Y REPUTACIN5 6. PRODUCTO, MARCA Y REPUTACIN6 7. PRODUCTO, MARCA Y REPUTACIN7PRODUCTOBien o servicio cuantificable o de esencia predominantementecualitativa que genera una organizacin para contribuir a losobjetivos de sus polticas internas. Especficamente, todo productoes un bien o servicio que surge como resultado de la combinacinde los insumos que requiere su produccin.- Wikipedia - 8. PRODUCTO, MARCA Y REPUTACIN8MARCAEs lo que siente una persona con relacin a un producto, servicio oempresa.- Marty Newmeier (brand strategist) -Es lo que la gente piensa de ella.- Ted Mattews (brand coach) - 9. PRODUCTO, MARCA Y REPUTACIN9REPUTACINLa reputacin online, trata sobre cmo se nos percibe en losentornos online, cmo se sienten e interpretan nuestras acciones,cmo los mensajes son recibidos, transformados, deformados yreenviados. Lo que se experimenta cada da. 10. QU ES LA REPUTACIN ONLINE?- Activo Intangible.- Lo que los dems opinan debido a acciones cotidianas.- Credibilidad y confianza que se despierta.- Lo que diferencia y hace nico a cada uno.- Se puede controlar comunicando adecuadamente.- Cada accin es mucho ms visible y todos estamos expuestos a10comentarios y crticas. 11. UN POCO DE HISTORIA- El control editorial era centralizado.- Mensaje unidireccional.- Regulacin y censura de opiniones.- Cada uno puede ser autor.- Aumenta la posibilidad de rplica (quejas y felicitaciones).Dilogo directo.- Multiplicidad de canales. Control imposible.11 12. IMPORTANCIA DE LAREPUTACIN ONLINE- Tweets desafortunados, campaas en contra o crecienteimportancia de las redes sociales en campaas electorales.- Lo que se hace y dice en internet pesa cada vez ms.- La reputacin online toma cada vez ms y ms importancia.- Toma importancia el Community Manager y la construccin deestrategias.- Community Manager bien formado, con herramientas y apoyo12necesarios. 13. IMPORTANCIA DE LAREPUTACIN ONLINEAspectos a tener en cuenta al hablar de Reputacin Online:- No se trata de qu o quin eres, sino de cmo te perciben. Cmoson percibidas e interpretadas las acciones, cmo el mensaje esrecibido, transformado, deformado y reenviado.- No es simplemente marketing o gestin de la informacin.13 14. CONCEPTOS BSICOS- Somos lo que hacemos y decimos.Generamos percepciones de cada accin y comunicacin.- Reputacin por pblicos, no por medios. Se generan percepciones positivas o negativas. Tendremos claro la diferencia entre los valores quequeremos transmitir y los que llegan a la audiencia(marcarn los objetivos). El grupo social aumenta en nmero y tipo de interacciones la construccin de identidad y reputacin se vuelven msimportantes y complejas. Ms acciones y actores.14 15. 15DEBATECOINCIDE LA REPUTACIN DE LAS MARCAS CON LA MARCAQUE INTENTAN CREAR? 16. 16DEBATECOINCIDE LA REPUTACIN DE LAS MARCAS CON LA MARCAQUE INTENTAN CREAR? 17. 17DEBATECOINCIDE LA REPUTACIN DE LAS MARCAS CON LA MARCAQUE INTENTAN CREAR? 18. 18DEBATECOINCIDE LA REPUTACIN DE LAS MARCAS CON LA MARCAQUE INTENTAN CREAR? 19. 19DEBATECOINCIDE LA REPUTACIN DE LAS MARCAS CON LA MARCAQUE INTENTAN CREAR? 20. GESTIN DE LA REPUTACINONLINEPOR QU GESTIONAR LA REPUTACIN ONLINE?La identidad digital 2.0, se ve marcada por la interaccin,conversacin.Las recomendaciones de amigos y conocidos, incluso de usuariosdesconocidos ganan fuerza en la decisin de compra, por elabuso de la publicidad y la comunicacin corporativa tradicional.20 21. GESTIN DE LA REPUTACINONLINEGestionar la Reputacin Online es fruto del esfuerzo coordinado de: Estrategia: Objetivos, medicin de consecucin de objetivos,involucracin de los distintos departamentos, enfoque del cambio cultural,comunidades que queremos captar, tecnologas que usaremos,plataformas sociales en las que tendremos presencia Comunicacin y marketing: Articulacin de las actividades del CM,principios de creatividad 2.021 22. GESTIN DE LA REPUTACINONLINE Ventas: Enfoque de las campaas en medios sociales hacia la venta,mejoras de funcionalidad social para mejorar la experiencia del cliente,dotar de informacin variada y compartida, formacin de los comerciales,tipo de integracin social que requieren nuestros canales de ventaonline Atencin al Cliente: Existencia de centros de atencin al cliente en losmedios sociales, nivel de preparacin de equipos Innovacin: Aprovechamiento de inputs de nuestros clientes y fanspara mejora de procesos y productos, incorporacin de los clientes enprocesos existentes22 23. PASOS PARA DEFINIR EL PLANDE REPUTACIN ONLINE1.- Anlisis de marca y entorno.2.- Monitorizacin inicial en base a un listado de keywords especficas negocio,marca, competencia.3.- Creacin de un informe de resultados y feedback con departamentos de inters(transversalidad).4.- Elaboracin de un mapa de segmentos de pblico, target de temticas y riesgospara el plan estratgico.5.- Puesta en comn de informacin con los responsables de reputacin y el restode departamentos. Comunicacin transversal de dentro hacia fuera y de fuera haciadentro.236.- Plan de Presencia online.7.- Definicin del interlocutor.8.- Plan de actuacin en la red en los espacios donde se va a desarrollar. 24. ANLISIS Y DIAGNSTICO Qu dicen de mi? Quines lo dicen? Por qu lo dicen? Dnde lo dicen? Qu estn haciendo esos usuarios? Qu le interesa a mi target? Y a mis clientes? Qu est sucediendo en mi sector? Cmo me posiciono en l?24 25. ANLISIS Y DIAGNSTICOTenemos que investigar y monitorizar para conocer dnde, qu y quinest hablando?25Factores a investigar:1.- Dnde se habla de nuestra marca? Bien o mal? En foros? Enblogs? En redes sociales? 2.- Quin habla sobre nuestra marca? Un cliente molesto o contento connuestro servicio? La competencia? Un lder de opinin?3.- Qu se habla sobre nuestra marca? De forma positiva, neutral onegativa? Por qu? Cul es la causa? 26. MONITORIZACIN ONLINENinguna estrategia puede prescindir de un elemento tan esencial, ya que nos ofreceuna serie de ventajas competitivas.26Creencias errneas:La monitorizacin es cara y se necesitan herramientas sofisticadas creadas porexpertos. (Existen herramientas gratuitas o de bajo coste). La monitorizacin online es un indicador fiable de la satisfaccin del cliente o delimpacto de nuestro nombre / producto / marca en el mercado. La monitorizacin online debe ser gestionada por informticos y/o eldepartamento de informtica (debe permanecer firmemente anclada en losdepartamentos de comunicacin y/o marketing). La monitorizacin online es la lnea de defensa ante posibles crisis de reputacino imagen (es una parte integrante de una estrategia de comunicacin digital quedebe contar con otros recursos humanos y tcnicos preparados ante escndalos yeventualidades). 27. HERRAMIENTAS DEMONITORIZACIN Y SEGUIMIENTO ASOMO (Socialware): Poca inmediatez en la presentacin de resultados y algo derigidez en la configuracin. Alto precio por la precisin de resultados. BlogMeter (ROI): Muy completa para tener una visualizacin rpida y precisa.Amplitud de opciones y precio algo superior por su servicio de consultora ydesarrollo. Brandwatch: Agradable visualizacin de resultados y algunas opcionesdiferenciadoras. Anlisis avanzado semntico y sectorial, valoracin precisa. Social Mention: La ms conocida debido a su gratuidad. Poca fiabilidad. Synthesio: Buena combinacin de opciones y soporte. Pendientes de lanzar unaherramienta especfica para community managers. UberVU: Poca inmediatez en la presentacin de resultados y algo de rigidez en laconfiguracin. Alto precio por la precisin de resultados.27 28. INFORME DE RESULTADOSCon los datos de la monitorizacin y el anlisis elaborados, elCommunity Manager, Social Media Manager o Social MediaStrategist, elabora el informe de resultados y un ciclo de reunionespersiguiendo el Feedback de los distintos departamentos.Completa el informe de resultados.28 29. ELABORACIN DE UN MAPADE SEGMENTOS DE PBLICOSe rene con la Direccin General, Direccin de Marketing yDireccin de Ventas.Consensan y definen el Mapa de Segmentos de Pblico a los quela empresa tiene inters en llegar.Se crea el Target de Temticas, que sea coherente con lacomunicacin offline.Se elabora una relacin de posibles riesgos.29 30. ELABORACIN DE UN MAPADE SEGMENTOS DE PBLICO30 31. ELABORACIN DE UN MAPADE SEGMENTOS DE PBLICO31 32. PUESTA EN COMN CON LOSRESPONSABLES DE REPUTACIN YRESTO DE DEPARTAMENTOSCon la informacin acumulada, se realiza una puesta en comn conlos responsables de reputacin.Los departamentos internos, se abrirn a los gestores de lacomunicacin.32 33. PLAN DE PRESENCIA ONLINESe definirn las distintas plataformas en que la empresa tendrpresencia y la justificacin de dicha presencia.DEFINICIN DEL INTERLOCUTORSe define el perfil del Community Manager, que debe tener laempresa.Capacidades comunicativas, conocimiento del sector y habilidadesde uso de herramientas y plataformas especficas.33 34. PLAN DE ACTUACIN EN LAREDSe define el tono que la empresa va a a utilizar para comunicarse yla estrategia de comunicacin que se desarrollar en cadaplataforma.34 35. NOTA ACLARATORIA REGLAS DE ESTILO: son cada una de las reglas que se agrupanen un MANUAL DE ESTILOS. MANUAL DE ESTILOS: tambin llamado gua de estilo o libro deestilo, es el conjunto de criterios acordados y normas para eldiseo y redaccin para aplicar una uniformidad de estilo en losdiversos medios. Puede contener incluso las normas lingsticas,no slo las de estilo. El MANUAL DE ACTUACIN o PLAN DE ACCIN: vendrdefinido por las directrices marcadas en el manual de estilos.Contempla las actuaciones de forma planificada y de formaestratgica de actuacin.35 36. EJERCICIO: GOOGLEARSERealizar una bsqueda en Google con nombre y primer apellido(segundo tambin si no aparece).Estudiar los resultados que desprende Google.Anotarlos en un folio o documento word o excel.Durante el curso trabajar la reputacin online, utilizando lasdistintas Redes Sociales.36 37. EJERCICIO: PLAN BSICO DEREPUTACIN ONLINECon lo visto y desarrollado en este tema, elabora un Plan Bsicopara tu reputacin online.37 38. ESTRATEGIA DE REPUTACINONLINEContar con una estrategia de Reputacin Online es crucial paraprofesionales y PyMES.Una slida Reputacin Online es fruto de adoptar principiosfundamentales como: Honestidad Defensa de intereses de clientes y de la comunidad. Respeto. Capacidad para admitir errores. Defensa de nuestros empleados. Etc38 39. PASOS PARA TENER XITO ENLAS REDES SOCIALES INTERACCIONES POSITIVAS: Con clientes y con la comunidadonline u offline. Tienen un carcter acumulativo que genera CONSISTENCIA: de las interacciones positivas en mltiplesfrentes (blogs, redes sociales, contacto por email, etc), haciendoque los clientes y la comunidad crean que la organizacin posee CREDIBILIDAD: hace que la gente crea en la organizacin y ladota de una personalidad nica y una DIFERENCIACIN: cada organizacin es nica y posee lasuficiente diferenciacin en el medio online que genera a su vez39 40. PASOS PARA TENER XITO ENLAS REDES SOCIALES AUTENTICIDAD: la hacen genuina en la web 2.0 y consiguen quese tenga en ella CONFIANZA: cuando la organizacin cumple consistentementesus promesas, genera el nivel ptimo de confianza que le permitealcanzar LEALTAD: Punto lgido al que aspiran las empresas y lasmarcas. Dosis elevadas de lealtad hacen que la comunidad estdispuesta a promocionar y viralizar tu nombre, producto o servicioe incluso pagar ms por ellos. Llegan a perdonar tus errores.40 41. REPUTACIN EMPRESARIALONLINEUna reputacin empresarial online slida es fruto de efectosacumulativos consecuencia de nuestros valores, interacciones yconocimientos digitales.Casar los objetivos empresariales con las posibilidades de la web2.0.Analizar cada canal, medio o plataforma.41 42. DEBERES DEL COMMUNITYMANAGERDisear, planificar e implementar formar parte del plan estratgicode comunicacin y debe liderarse por especialistas como elCommunity Manager o el Social Media Manager.El Community Manager debe: Marcar objetivos y metas. Crear perfiles sociales, blog de noticias y microsites. Crear y planificar el contenido. Crear un calendario editorial. Subir contenido a cada plataforma de manera constante.42 43. MEDIDAS NO EXCLUSIVAS DELCOMMUNITY MANAGER Insertar a la empresa en directorios sectoriales decalidad y directorios 2.0. Registrar dominios adicionales a la marca o empresa(para evitar que los compren y usen en contra). Formar e implicar a todos los miembros de la43empresa. Medir resultados. 44. LA MARCA PERSONALEl Personal Branding ha ganado importancia (somos nuestrapropia marca).Headhunters y Recursos Humanos introducen el nombre de loscandidatos en Google y buscan en LinkedIn, Xing, Facebook yotras redes sociales.Construir la marca personal requiere constancia, determinacin einteligencia.44 45. LA MARCA PERSONALUna marca personal bien elaborada permite: Posicionamiento. Contactos profesionales. Establecer nuestra credibilidad. Ser recomendados. Networking y sociabilizar. Publicar y viralizar contenido y trabajos. Acceder a ofertas de empleo. Buscar y encontrar trabajo. Ser ms influyente.45 46. LA MARCA PERSONALExisten individuos clave. Existe un feedback entre reputacinorganizativa e individual.Hay personas cuya reputacin es especialmente sensible y requiereatencin y cuidado.Monitorizacin constante y cuidados paliativos.Prudencia de empresarios y familiares. Que cuiden extremadamentesus palabras en internet y ante los medios.46 47. EL PAPEL DEL COMMUNITYMANAGER Primera lnea de contacto y defensa en la red. Falta de comprensin e internalizar estos profesionales. No consiguen objetivos relevantes y ponen en riesgo sureputacin online. Organizaciones con suficiente entidad, financiacin y RecursosHumanos optan por externalizar o subcontratar. Community Manager a tiempo completo o parcial, con nulopoder de decisin. Pierden oportunidades nicas (marketing y comunicacin).47 48. EL PAPEL DEL COMMUNITYMANAGER El Community Manager debe llevar la voz cantante en laconversacin (importante como elemento diferenciador eintegrador). Contexto hostil. El Community Manager debe tener formacin en temas comoReputacin Online, comunicacin corporativa, RelacionesPblicas digitales, crisis de comunicacin, etc Preparado para participar en contextos participativos. Contar con herramientas, formacin y apoyo adecuados.48 49. EJERCICIO: MEJORANDONUESTRA MARCA PERSONALElaborar un plan genrico e inicial de nuestra estrategia online.A la luz de los resultados que se obtuvo en el ejercicio anterior,plantearse una estrategia online bsica e inicial, que contenga lossiguientes puntos:- Marcar objetivos y metas.- Crear y planificar el contenido.- Crear un calendario editorial.49 50. LA GESTIN DE CRISIS DEREPUTACIN ONLINEQue se origine...</p>