Politicas de gestion de redes sociales

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    11-Nov-2014

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Aprenda cmo usar los medios sociales con prudencia para su organizacin.

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  • 1. 2 Autor: Gabriel BREZOIU Polticas de gestin de redes sociales Ilustraciones: Robert TURCULE DTP: Robert TURCULE Traduccin: Diana IONI Editor: Jos Antonio Camacho Garca Esta publicacin fue producida en formato digital por la Asociacin GEYC (Grupo de la Juventud Europea para el Cambio), dentro del proyecto europeo SMARTER- Social Media Academy: Raise Teen Employability Resources (RO-43-E107-2013-R3), co- financiado por la Comisin Europea a travs del programa Juventud en Accin. Este informe no refleja necesariamente la opinin oficial de la Unin Europea, siendo responsabilidad exclusiva del autor. Todos los derechos reservados por la Asociacin GEYC. Se permite la reproduccin slo con el acuerdo previo del autor. Asociacin GEYC (www.geyc.ro, office@geyc.ro) ISBN 978-973-0-17426-7 geycA way for a better you!
  • 2. 33 Tabla de contenido Introduccin Buenas prcticas a nivel internacional Seccin 1: Necesidad de una poltica de uso de las redes sociales Seccin 2: Estudios de caso Seccin 3: Metodologa de la investigacin Seccin 4: Resultados de la investigacin METODOLOGA Seccin 1: Entorno general Seccin 2: Consideraciones generales sobre las redes sociales Seccin 3: Procesos de gestin de las redes sociales Seccin 4: Usos profesionales de las redes sociales Seccin 5: Uso de redes sociales con el propsito de colaborar Seccin 6: Uso de redes sociales en los procesos de reclutamiento Seccin 7: Programas de formacin Seccin 8: Disposiciones finales Poltica de uso de las redes sociales dentro de la organizacin GEYC Seccin 1: Entorno general Seccin 2: Consideraciones generales sobre las redes sociales Seccin 3: Procesos de gestin de las redes sociales Seccin 4: Usos profesionales de las redes sociales Seccin 5: Uso de redes sociales con el propsito de colaborar Seccin 6: Uso de redes sociales en los procesos de reclutamiento Seccin 7: Programas de formacin Seccin 8: Disposiciones finales Bibliografa
  • 3. 4 Introduccin El rpido desarrollo de las redes sociales en los ltimos aos ha traido una serie de oportunidades, pero tambin de desafos, tanto para las organizaciones, como para los individuos. La aparicin de la nuevas tecnologas que se han integrado en nuestra forma de vida ha hecho que nuestros amigos virtuales tengan acceso a toda la informacin aportada por nosotros: preferencias, modo de pasar el tiempo libre, lugares frecuentados, personas con quienes salimos etc.. De aqu al problema de la invasin de la privacidad slo hay un paso. Por otra parte, nuestros perfiles en las redes sociales son como un libro abierto. Revolucionan el sistema clsico de reclutamiento, completando a menudo las informaciones del CV tradicional. Desde la perspectiva de las organizaciones, independientemente del perfil de actividad (empresas, partidos polticos, organizaciones no gubernamentales, medios de comunicacin), los contenidos publicados en las redes sociales son particularmente importantes, ya que llegan a un nmero de personas cada vez ms alto, cuya reaccin se puede conseguir en tiempo real. Podemos hablar, por tanto, de una necesidad cada vez ms evidente de la organizaciones de regular cmo utilizan y gestionan su presencia social. De la capacidad de estas redes para movilizar a la gente y hasta las facilidades de hablar con los usuarios teniendo en cuenta sus caractersticas demogrficas (sexo, edad, localizacin, idioma, etc), podemos entender que estos elementos cambian permanentemente la manera de comunicarnos y la forma de relacionarnos el uno al otro. Esperamos que esta publicacin sea una herramienta de trabajo til para las organizaciones de todo el mundo. Gabriel BREZOIU Director general GEYC Director de proyecto SMARTER
  • 4. 55 Buenas prcticas a nivel internacional Seccin 1: NECESIDAD DE UNA POLTICA DE USO DE LAS REDES SOCIALES Las empresas rumanas usan cada vez ms las redes sociales en su trabajo. Un estudio de EY (Ernst and Young Rumania, 2013) revel lo siguiente: - 4 de cada 5 encuestados utilizan las redes sociales para promocionar la empresa.Deellos,el94%utilizanFacebook,el43%Youtubeyel41%Linkedin. - Ms del 50% utilizan la comercializacin a travs de redes sociales de 1-3 aos. - Slo el 40% de los encuestados tiene un departamento especializado. - El 83% utiliza las redes sociales para promocionar productos y servicios de forma rpida. En el entorno de los negocios, las redes sociales pueden ser un verdadero motor para el marketing directo (Dastrala, 2013). Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos o promociones, presentar nuevos productos y servicios, crear contenidos de calidad para los usuarios, organizar concursos, eventos u otras formas de atraer a los seguidores y mejorar su presencia en los motores de bsqueda (Google indexa tambin los materiales publicados en las redes sociales).
  • 5. 6 Un estudio reciente del CISCO (Daily Business, 2010) revel que el uso de redes sociales de forma desorganizada, sin la realizacin previa de una poltica dedicada a nivel organizacional, es una verdadera amenaza para las entidades. La creciente complejidad y la rpida evolucin de este rea hacen que la gestin de la presencia de las organizaciones en las redes sociales sea necesaria pero, al mismo tiempo, plantean retos como los posibles conflictos que puedan surgir con respecto a la veracidad de las informaciones, as como en el mantenimiento de la relacin con los clientes a medio y largo plazo. Se recomienda, por tanto, por un lado la creacin de una poltica adecuada con respecto a la gestin de estas redes, a partir de la actividad especfica de la organizacin, y por otra el nombramiento de un responsable con la implementacin y la actualizacin peridica. Aunque se decide mantenerla solo en el entorno interno (empleados y colaboradores) o publicarla en la pgina web de la organizacin, la poltica debe ser inteligible, estructurada en captulos y subcaptulos y explicando los conceptos que se puedan interpretar. Por ltimo, pero no menos importante, en relacin con el contenido de una buena poltica de gestin de las redes sociales, los especialistas hacen las siguientes recomendaciones (Akitunde, 2013): - Crear un espacio de seguridad online donde los empleados puedan expresar sus preocupaciones.
  • 6. 77 - Especificar claramente lo que se considera como una informacin confidencial. - Aclarar las consecuencias de las acciones online de los empleados. - Nombrar un portavoz de la empresa, que gestione con prontitud las situaciones de crisis que puedan surgir. - Mostrar las modalidades deseables de interaccin online con otros usuarios. - Reflejar los valores y principios de la empresa, la cultura organizacional. - Educar a los empleados. Seccin 2: ESTUDIOS DE CASO 2.1 P&G Global Social Media Policy La empresa multinacional P&G decidi realizar una gua de uso de las redes sociales disponible a nivel mundial, en todos los pases donde opera. El documento se public en la pgina web de la empresa (P&G, sin ao) y destaca que las nuevas tecnologas constituyen un potencial para la empresa en trminos de fortalecimiento de las relaciones comerciales y de la comunicacin con los empleados y otros grupos de inters.* Presentado con un lenguaje sencillo, claro y estructurado, y tambin en una forma grfica que facilita la lectura y la comprensin, el documento tiene los siguientes contenidos: - La intenciones de la empresa: se presentan la visin de la empresa en relacin con este mbito, sus principios, se aclaran los conceptos, etc. La ilustracin pertenece a Kevin McKeown, LeadershipCloseUp.com
  • 7. 8 - La poltica general: se mencionan 10 reglas principales que sustentan la visin de la empresa en esta rea. Las ms interesantes de estas estn relacionadas con la proteccin de los datos confidenciales, la conciencia de la responsabilidad de la publicacin en las redes sociales, la proteccin de la privacidad, el respecto de los usuarios. - Normas y procedimientos relacionados al uso de redes sociales como parte de las tareas del trabajo: se va a tener en cuenta un plan detallado sobre cmo utilizar las redes sociales, el respeto de los principios cuando el contenido est asociado con la imgen de la empresa y garantizar que los materiales grficos patrocinados por la empresa reflejan sus principios e intereses. - El uso de las redes sociales para el trabajo colaborativo y la productividad: explicar cmo se pueden utilizar y en qu medida. - Elusopersonaldelasredessocialesporpartedelosempleados,condetalles sobre cmo acceder a las redes sociales, renuncia de responsabilidad (especificando cuando el discurso es desde una perspectiva personal y cuando es desde el punto de vista del empleado), el uso del correo electrnico del trabajo etc. 2.2 BBC Tal y como se muestra en las informaciones presentadas en su pgina web, la BBC es una intitucin que trabaja en los medios de comunicacin del servicio pblico, con la misin de enriquecer la vida de la gente a travs de programas educativos, informativos y de entretenimiento (BBC, 2013). Es muy fcil comprender que para un lder mundial en este campo, la presencia en las redes sociales es esencial. Por lo tanto, muestran al pblico las siguientes informaciones en relacin con su poltica de gestin de la presencia en las redes sociales (BBC, sin ao): - Contexto general. - Planificacin editorial (cuales son los aspectos que deben considerarse en la gestin de un canal de redes sociales). - El uso de la marca BBC, la descarga de contenidos.
  • 8. 99 - Representantes en las redes sociales. - El tono de voz (BBC tiene emisiones en la televisin y radio). - El nivel de compromiso esperado en cada canal. - Delimitacin de la responsabilidad. - Las conexiones en las redes sociales (amigos), participacin de la comunidad. - Presentacin de los colaboradores, etiquetas utilizadas. - El contenido de los blogs y microblogs. - Los contenidos permitidos a los jvenes, nios - Aspectos legales. 2.3 Departamento de Defensa de EE.UU El Departamento de Defensa de EE.UU tiene un portal interactivo con varios recursos de las redes sociales. Entre sus componentes recordamos: recursos educativos (se explica cmo utilizar las redes sociales y cmo generar contenidos), los trminos y condiciones para cada red social en parte, registros, polticas y procedimientos (U.S. Department of Defense, sin ao). 2.4 Organizaciones de la Repblica de Moldavia El Instituto para el Desarrollo de la Sociedad Informacional de Repblica de Moldavia [institucin pblica competente en el campo digital, fundado por la Acadmia de Ciencias de Moldavia y el Ministerio de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones (IDSI, sin ao)] realiz la Gua de uso de la redes sociales en el sector pblico (IDSI, sin ao), una herramienta que incluye aportaciones del entorno gubernamental y no gubernamental de Repblica de Moldavia. El proyecto est muy bien fundado, basado en las buenas prcticas de uso de redes sociales de la administracin pblica (Estados Unidos, Nueva Zelanda, Emiratos rabes Unidos, etc). La Gua tiene la siguiente estructura: - Entorno general: se presentan los principales avances en este campo y las
  • 9. 10 reas abarcadas por este gua. - Finalidad: la gua est diseada para ser utilizada por toda la administracin pblica y todos los contratistas con los que trabaja en el rea de comunicacin. - Introduccin: se presentan los principales avances en el campo de las redes sociales y el pblico objetivo. - Gestin de las cuentas: muestra cmo las instituciones pblicas pueden abrir y administrar cuentas de redes sociales, incluyendo algunas de las caractersticas de seguridad. - Contenido: qu tipo de contenido se puede publicar en las redes sociales y en qu medida refleja la opinin oficial de la institucin. - La participacin del pblico: qu tipo de contenido se permite por parte del pblico y cmo se utiliza la retroalimentacin de los ciudadanos. - Uso de las redes sociales: se hace la distincin entre el uso de las cuentas de las instituciones pblicas, el uso profesional de las cuentas propias y el uso personal de las cuentas propias. Los autores de la gua dejan a cada institucin para decidir en qu medida permiten el acceso a cada una de las categoras indicadas. - La gua tambin sugiere el establecimiento de reglas sobre el acceso, uso admisible y comportamiento de los empleados en las redes sociales. - Seguridad: los empleados sern capacitados sobre las condiciones de seguridad ciberntica. - Aspectos de orden jurdico. 2.5 Organizaciones de Rumana Al igual que otras reas, la situacin del uso profesional de las redes sociales en Rumana se encuentra en una fase incipiente. La mayora de las organizaciones no ha planteado todava cuestiones relacionadas con el uso de estas redes, y mucho menos han formulado una poltica dedicada a este campo. Aunque la mayora de las organizaciones no tienen o no han publicado una poltica de este tipo, asistimos tambin a unos modelos de buenas prcticas:
  • 10. 1111 - Las filiales de las empresas multinacionales presentes en Rumana; - El Ministerio de Defensa Nacional; Por ejemplo, Nokia presenta en su pgina web una serie de trminos y condiciones relacionados a los aspectos tcnicos de las redes sociales en los productos de la empresa. Falta, sin embargo, la perspectiva de la empresa como organizacin y no slo como proveedor de productos (Nokia Rumana, 2014). Tal como era de esperar, el Ministerio de Defensa Nacional se distingue entre las instituciones pblicas rumanas a travs de la formulacin y publicacin en su pgina web de una poltica de uso de las redes sociales. El contenido est estructurado de la siguiente manera (Ministerio de Defensa Nacional, sin ao): - Poltica de confidencialidad: regulacin de las informaciones de inters pblico, tales como el anonimato y la proteccin de los datos de cracter personal de los usuarios; - Uso de la tecnologa de medicin y personalizacin. - Uso de las pginas web y aplicaciones de terceros. - Restricciones / Poltica de uso. - Enlaces externos: se afirma que si bien no son jurdicamente vinculantes, se anima a los usuarios a participar en las actividades de comunicacin y relaciones pblicas de la institucin. Sin embargo, aunque es gratificante que una institucin pblica cuestione la gestin de las redes sociales, de hecho, despus un anlisis ms cuidadoso, se observa que los aspectos indicados son ms bien los trminos y las condiciones de uso de...