CALIDAD EN AL ATENCION 2

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  • 1. HOSPITALIDAD Proyecto de Capacitacin y formacin profesional en competencias laborales para los sectores tursticos de la
  • 2. 3.1RELACIONARSEDENTRODEESTNDARESDELABUENAEDUCACINYNORMASDE URBANIDAD 3.1.1SESINDEAPRENDIZAJE Relacionarse dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su comportamiento con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y comparten con otros seres humanos.
  • 3. NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO LA CASA Y CON LA FAMILIA Consideracin y respeto Debemos tener consideracin y respeto hacia nuestra familia, as como tambin respeto y cuidado hacia nuestra casa e instalaciones de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho de los dems a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de todos sea grata, sin ocasionar mortificaciones. Colaboracin y responsabilidad Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida ms fcil y grata a todos, aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y por ello debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar Cuidado de las instalaciones No ensuciar las instalaciones del establecimiento, as como colaborar con el cuidado del mobiliario y equipos, no daarlos, deteriorando o destruyendo los bienes e instalaciones
  • 4. 3.2 ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE El Rendimiento Percibido Las Expectativas Los Niveles de Satisfaccin Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:
  • 5. ELRENDIMIENTOPERCIBIDO Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo de cliente y de sus razonamientos. Serefierealdesempeo(encuantoalaentregadevalor)queelclienteconsiderahaber obtenido luego de adquirir un producto o servicio, el rendimiento percibido tiene las siguientescaractersticas:
  • 6. LASEXPECTATIVAS Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.
  • 7. LOSNIVELESDESATISFACCIN Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto o servicio coincide con las expectativas del cliente. Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente. Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente :