Informe sobre el grado de conocimiento sobre el comercio electrónico Euskadi

  • View
    307

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo ha realizado un sondeo de opinin centrado en el grado de conocimiento sobre el comercio electrnico. El sondeo se ha realizado durante los meses de febrero y marzo de este ao entre ms de 360 personas, mayores de 18 aos, usuarias de sus centros de Formacin e Informacin ubicados en Bilbao, Donostia/San Sebastin y Vitoria-Gasteiz. Mediante una serie de preguntas bsicas, Kontsumobide ha querido evaluar el grado de conocimiento de las personas encuestadas sobre Comercio electrnico para, en base a los resultados, dirigir y enfocar adecuadamente los esfuerzos formativos y de informacin del Instituto en esta materia. La encuesta se ha centrado en diferentes temas relacionados con el comercio electrnico, como por ejemplo: la seguridad en la web; las garantas y vas de resolucin de conflictos de consumo tras la compra de algn producto; o la contratacin de algn servicio a travs de Internet. Del anlisis de los datos obtenidos, la principal conclusin que se extrae es que el 58% de las personas encuestadas ha comprado alguna vez por Internet. Destaca tambin que ms de la mitad de las personas encuestadas (55%) sabe identificar una web segura y los indicadores de seguridad ms reconocidos han sido el candado cerrado (32%), seguido de la direccin web que comienza con HTTPS:// (28%) y, finalmente, la llave (17%). Otro dato positivo sobre seguridad es que el 61% de las personas encuestadas dice buscar informacin sobre la propia tienda online en su pgina web y en Internet antes de realizar la compra. De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43% seala que no lo hace porque prefiere comprar directamente en el establecimiento comercial. La desconfianza tambin es la razn de no utilizar el comercio electrnico para otro 28% de las personas. En cuanto a los medios de pago utilizados, el sistema de pago online es el ms utilizado (36%); seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de dbito o crdito (25%). Por otra parte, los resultados muestran que la mayora de las personas encuestadas (60%) conoce que el derecho de desistimiento tambin puede ejercerse en la compra online. No obstante, otro 18% lo asocia errneamente a garantas extra que otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. Llama la atencin, a su vez, el porcentaje de las personas encuestadas que desconoce o duda sobre el tema (21%).

Transcript

  • 1. INFORME SOBRE LOS RESULTADOS DEL SONDEO: GRADO DE CONOCIMIENTO SOBRE EL COMERCIO ELECTRNICO Febrero-Marzo 2014

2. NDICE Introduccin. Recogida de datos. tems: 1. Has comprado alguna vez en Internet? 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online 6. Qu modalidad de pago te inspira ms confianza? 7. Realizada la compra online, tienes derecho a devolverla? 8. Has tenido algn problema en tus compras online? 9. En caso afirmativo, qu problema o problemas has tenido? 10. Has intentado solucionar tu problema? Conclusiones finales. Elementos de mejora. 3. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a travs de sus Centros de Formacin e Informacin en Consumo y de los Servicios Territoriales ha realizado, durante los meses de febrero y marzo de 2014, un sondeo entre las personas usuarias de Kontsumobide, con el objetivo de evaluar el grado de conocimiento de las personas encuestadas sobre Comercio electrnico. Las preguntas han tratado sobre diferentes temas: la seguridad en la web, las garantas y vas de resolucin de conflictos de consumo tras la compra de algn producto o la contratacin de algn servicio a travs de Internet. INTRODUCCIN 4. El proceso de recogida de datos se llev a cabo mediante un cuestionario de 10 tems. La muestra se ha formado con 362 personas, mayores de 18 aos, usuarias de los tres Centros de formacin de Kontsumobide (Bilbao, Donostia/San Sebastin y Vitoria- Gasteiz) y de los tres Servicios Territoriales de Kontsumobide. El periodo de recogida de datos fue febrero-marzo 2014. A partir de los datos recogidos y analizados se elabora el presente informe. RECOGIDA DE DATOS 26-40 aos 12 hombres18-25 aos 49 mujeres 78 mujeres50 hombres 41-50 aos 57 mujeres29 hombres 51+ aos 49 mujeres38 hombres 5. 1. Has comprado alguna vez en Internet? 58%42% SI NO NS/NC EN GENERAL El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet. 6. POR TERRITORIO 57% 43% SI NO 50% 50% SI NO LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA En lava/Araba dice haber comprado por Internet alguna vez el 62% de las personas encuestadas, en Bizkaia el 57% y en Gipuzkoa el 50%. 1. Has comprado alguna vez en Internet? 62% 38% SI NO 7. 57% 43% SI NO MUJERES HOMBRES POR GNERO El 60 % de los hombres encuestados dice haber comprado alguna vez por Internet, as como el 57 % de las mujeres encuestadas. 60% 40% SI NO 1. Has comprado alguna vez en Internet? 8. POREDADLas personas mayores de 51 aos son las que dicen comprar por Internet con menor frecuencia (36%), frente a las personas entre 26-40 aos (70%), seguidas de las de 18-25 aos (64%). 0 20 40 60 80 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos 64% 70% 58% 36% 1. Has comprado alguna vez en Internet? POR EDAD 9. 28% 15%43% 11% 3% No le inspira confianza Es complicado Prefiere hacerlo en el establecimiento comercial No le interesa NS/NC EN GENERAL De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43 % no lo hace porque prefiere comprar en el establecimiento comercial directamente. Otra razn destacada es la desconfianza de comprar online (28 %). 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: 10. POR TERRITORIO LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA En los tres territorios la principal razn por la que las personas encuestadas dicen no comprar por Internet, es porque prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales: 68% en Gipuzkoa, 40% en lava/Araba y 34% en Bizkaia. Otra razn destacada es la desconfianza de comprar online. 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: 40% 11% 40% 6% 3% No le inspira confianza No le interesaEs complicado NS/NC Prefiere hacerlo en establecimientos comerciales 13% 3% 68% 10% 6% 11. POR GNERO Tanto para las mujeres como para los hombres las 2 razones principales de no querer comprar por Internet son que prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales o que las compras online no les inspiran confianza. 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: MUJERES HOMBRES 29% 16%43% 9% 3% No les inspira confianza No le interesaEs complicado NS/NC Prefiere hacerlo en el establecimiento comercial 26% 13% 42% 15% 4% 12. Por franjas de edad, la razn principal para no comprar por Internet es que prefieren hacerlo en los establecimientos comerciales. Sin embargo, entre las personas encuestadas de 18-25 aos se observa que su principal razn es la falta de confianza en las compras online. Las personas mayores de 51 aos prefieren comprar en establecimientos comerciales. POREDAD 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: 5% 3% 4% 3% 8% 2% 12% 2% 1% 7% 2% 12% 2% 7% 8% 14% 5% 3% 0 2 4 6 8 10 12 14 16 No le inspira confianza Es complicado Prefiere hacerlo en el establecimiento comercial No le interesa NS/Nc Motivo de no comprar por Internet 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos POR EDAD 13. EN GENERAL Ms de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una web segura, mientras que un 41% dice que no lo sabe. 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 14. Apenas hay diferencias entre territorios. Saben identificarla el 59 % en Gipuzkoa, el 58 % en lava/Araba y el 50 % en Bizkaia. POR TERRITORIO 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 58%40% 2% S No NS/NC 50%43% 7% 59%38% 3% LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA 15. 57% 55% 0 10 20 30 40 50 60 70 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Mas de 51 de aos 64% 52% 54% 57% POR GNERO POR EDAD Tanto hombres como mujeres saben identificar una web segura en igual medida. Son las personas de 18 a 25 aos quienes reconocen en mayor medida cules son web seguras. 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 16. El smbolo mayormente reconocido es el candado cerrado (32%), seguido de la direccin web que comienza por HTTPS:// ( 28%) y finamente la llave (17%). EN GENERAL 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Candado abierto 8% https 28% Llave 17% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 32% NS/NC 14% Candado abierto https Llave Tringulo atencin Candado cerrado NS/NC Respuestas correctas: b) https://c) e) 17. POR TERRITORIO lava/Araba/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA Candado cerrado Https:// Llave Candado abierto Tringulo de atencin NS/NC En los 3 territorios se identifican en proporcin similar los tres elementos de seguridad. La opcin de No sabe/No contesta es ms destacada en Bizkaia, que en lava/Araba y Gipuzkoa. 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Respuestas correctas: b) https://c) e) Candado abierto 7% https 31% Llave 17% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 36% NS/NC 8% Candado abierto 11% https 22% Llave 18% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 25% NS/NC 23% Candado abierto 5% https 29% Llave 13% Tringulo atencin 3% Candado cerrado 37% NS/NC 13% 18. POR GNERO MUJERES HOMBRES Entre hombres y mujeres apenas hay diferencias. Las mujeres, en mayor medida, seleccionan el candado cerrado (35 %); mientras que los hombres encuestados seleccionan en mayor medida el inicio de la direccin web con HTTPs:// (30 %) como referencia de seguridad. 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Respuestas correctas: b) https://c) e) Candado abierto 7% https 26% Llave 16% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 35% NS/NC 15% Candado abierto 9% https 30% Llave 18% Tringulo atencin 2% Candado cerrado 28% NS/NC 13% Candado cerrado Https:// Llave Candado abierto Tringulo de atencin NS/NC 19. 7% 8% 7% 12% 28% 31% 22% 24% 18% 18% 15% 12% 3% 1% 3% 34% 29% 34% 35% 10% 13% 22% 14% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos + 51 aos Candado abierto https:// Llave Tringulo atencin Candado cerrado Ns/Nc En todas las franjas de edad han seleccionado el candado cerrado como primera opcin de seguridad, seguido del https://. La franja de edad que ms ha dudado o no ha sabido responder ha sido la de 41-50 aos. 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Respuestas correctas: b) https://c) e) POR EDAD POREDAD 20. 61% 32% 7% Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional NS/NC EN GENERAL El 61% de las personas encuestadas dice buscar informacin en la red y en la propia web de la tienda online antes de realizar la compra. 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online 21. Hay diferencias entre territorios. En lava/Araba es donde las personas encuestadas se informan en mayor medida antes de comprar en una tienda online (75%), seguida de Gipuzkoa (62%) y de Bizkaia (41%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Alava/Araba Bizkaia Gipuzkoa 6% 9% 7% 19% 50% 31% 75% 41% 62% Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional Ns/Nc 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online POR TERRITORIO 22. POR GNERO No se observan diferencias entre hombres y mujeres sobre cmo tomar la decisin de compra a travs de una tienda online. 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online MUJERES HOMBRES Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional NS/NC 23. POR EDAD 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos + 51 aos 13% 4% 6% 10% 38% 32% 36% 17% 49% 64% 58% 73% Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional Ns/nc Las personas mayores de 51 aos son las que ms se informan antes de decidirse a comprar en una tienda online pero son las que compran online en menor medida (36%) ( ver diapositiva 8). El siguiente grupo de persona