SERVICIO AL CLIENTE FINAL

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    25-Jul-2015

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<p>LA NUEVA ERA DE LAS COMUNICACIONES TIGO</p> <p>LA NUEVA ERA DE LAS COMUNICACIONES TIGOLAURA LILIANA ANGARITAIVONNE CRISTINA ARIASPor medio del estudio basado en casos profundizamos en el contenido visto en el trascurso del curso Servicio al cliente el cual incluye estrategias de aprendizaje basado en estudios de caso, pensamiento crtico para estimular el dilogo y profundizarlo en discusiones propias del tema. En el siguiente caso vemos como una empresa tan lucrativa como TIGO se fue de las manos de unos empresarios colombianos a manos extranjeras por el mal manejo estratgico comercial y la mala visin empresarial.INTENCIONES DE APRENDIZAJE</p> <p>OBJETIVOSObjetivo General:Disear un estudio de caso que permita retroalimentar lo visto en el curso de Servicio al cliente el cual incluye estrategias de aprendizaje y pensamiento crtico que logran construir conocimientos en la medida que se obtienen las respuestas con un proceso de investigacin participativa, en grupo colaborativo.</p> <p>Objetivos Especficos:Disear un estudio de caso para estimular el dilogo y profundizarlo en discusiones propias del tema y profundizar contenidos en el grupo colaborativo.</p> <p>Profundizar en los temas vistos en el curso de servicio al cliente por medio del estudio de caso.</p> <p>Realizar y sustentar preguntas que ayuden al entendimiento del estudio del caso.</p> <p>Colombia Mvil - TIGO es un operador de PCS colombiano conformado por las empresas Millicon International de Luxemburgo, con el 50% + 1 Accin de las acciones, la empresa de telefona local EPM de Medelln con el 50% - 1 Accin. Colombia Mvil desde el inicio de sus operaciones hasta el 1 de diciembre de 2006 utiliz la marca comercial OLA y a partir de esa fecha fue renombrado a TIGO, marca que usa en los 13 pases donde tiene presencia la multinacional Millicon.</p> <p>ADe</p> <p>PRRAFO INICIALCONTEXTOEn 2003, en las Alcaldas de Luis Prez en Medelln y Antanas Mockus en Bogot, se decidi crear la empresa de celular Colombia Mvil u Ola o TIGO hoy. El objetivo era avanzar en la construccin de una empresa estatal de telecomunicaciones para que con la inteligencia competitiva de EPM y ETB, fuera capaz de participar con dignidad en el mercado nacional. OLA empez a revolucionar el mercado con tarifas muy bajas que popularizaron el uso del celular y en los dos aos y medio primero consigui el 9% del mercado nacional. </p> <p>En agosto de 2006, en la alcalda de Sergio Fajardo, de una manera inexplicable, se entreg la mayora, el 50% ms una accin y el control total de Colombia Mvil a la empresa internacional Millicon, que cre luego a TIGO. No hubo venta ni licitacin, solo capitalizacin para hacerlo rpido y directo. </p> <p>Desde el 2006, hasta la fecha, cuando la multinacional Milicom ingres a la compaa, esta empresa ha construido paso a paso una visin de negocio centrada, principalmente, en optimizar la experiencia de sus clientes. Son ellos los que estn siempre en el centro de todas las iniciativas comerciales y de servicio que se desarrollan, lo que garantiza que, por encima de todo, lo que se busca es brindar bienestar y un mejor servicio para las personas.</p> <p>PERSONAJESAlcalde de Medelln Luis PrezAlcalde de Bogot Antanas MockusEsteban Iriarte, presidente de la compaa en Colombia</p> <p>Empresas:</p> <p>EPMETBMillicon </p> <p>Esteban Iriarte, presidente de la compaa en ColombiaSi no se hubiese entregado OLA a Millicon, hoy, UNE sera la segunda empresa de Telecomunicaciones de Colombia, muy cerca a Claro, y estara generando altsimas ganancias. Un error histrico por el cual hoy lloran sin reconocer la culpa. Pese a que la EPM y la ETB empresas colombianas hayan dejado escapar de sus manos tan buen negocio TIGO es una empresa que ha enfocado su trabajo en la calidad y el buen servicio al cliente, siendo este el gran secreto de su xito. </p> <p>Y ello ha rendido unos frutos interesantes. Las cifras oficiales as lo demuestran. La compaa ya suma alrededor de 6,9 millones de usuarios en todo el pas, un nmero que crece trimestre con trimestre. Son personas que descubren el buen servicio y la atencin dedicada a hacer su vida fcil, sencilla, con respuestas claras y un trato transparente. Desde siempre nuestra filosofa es de brindar lo mejor a quienes deciden ser nuestros clientes, explic Esteban Iriarte, presidente de la compaa en Colombia.</p> <p>La calidad del servicio comunicaciones de voz y datos es algo inherente a nuestros objetivos. No necesitamos de regulaciones, ni de rdenes judiciales para ofrecer un servicio de calidad, porque ello es parte de nuestro ADN, comenta Iriarte. Los indicadores en este sentido, segn los reportes y mediciones oficiales, ubican a TIGO en el primer lugar tanto en servicios de voz y datos.</p> <p>Sabemos que la gente quiere un trato justo, recibir con calidad lo que contrata. Esto es algo que siempre van a encontrar en TIGO, seal el presidente de la empresa.</p> <p>Incluso, el factor de calidad para la compaa no se trata solamente de una experiencia excelente, sino de que el usuario tenga todas las herramientas a su mano para vivir un servicio con libertad de decisin. Portabilidad numrica (una de las medidas oficiales que deja a TIGO en una muy buena calificacin) y la opcin de armar y cambiar el tipo de plan, por Internet, sin mayores trmites para los usuarios, es algo indito en el mercado y exclusivo de los usuarios del servicio TIGO.ANLISIS DE LAS PREGUNTAS1. Fue buen negocio que la EPM y ETB le entregaran su idea de negocio a Millicon?R/ No fue un buen negocio porque OLA dejo de ser una empresa de gran idea de empresarios Colombianos para convertirse en TIGO una empresa extranjera.</p> <p>2. Si ola no se hubiera asociado con otras empresas cree usted q aun estara en el mercado?R/ Posiblemente si pero no con la misma rentabilidad que se tiene en el momento, pues cuando era OlA era una compaa con una cobertura muy pequea solo era para usuarios de la zona urbana.</p> <p>3. Cree que el servicio al cliente que presta TIGO es el adecuado?R/ Si, TIGO es el operador que ms clientes satisfechos tiene debido a los servicios que presta y por la amabilidad de sus funcionarios pues la filosofa de la empresa TIGO est en ofrecer un servicio de calidad.4. Que es lo que busca el cliente de una empresa de servicio como lo es TIGO?R/ - Valor: Los clientes siempre desean saber cul es el servicio que se est adquiriendo y si su precio es justo. - Apoyo: El cliente necesita escuchar y creer que tendr apoyo durante el tiempo que posea el artculo o servicio que est adquiriendo. - Confiabilidad: Esperan poder confiar en que recibirn un trato consistente, y que siempre se estar ah cuando lo necesiten, adems con un servicio totalmente de calidad.- Un Servicio Excepcional: El servicio de la mejor calidad siempre atraer a los clientes- Esperan una interaccin amistosa: Si le preguntas a cualquiera sobre cmo le gusta ser atendido, la respuesta categrica ser: una persona amistosa que me ayude a conseguir lo que necesito.- Quieren las cosas AHORA: A ningn cliente le gusta que lo dejen esperando por un producto o servicio de su interes.</p> <p>5. Si TIGO no fuera una empresa con una visin de negocios enfocada hacia el cliente aun tendra tanta acogida por su clientela?R/ No. Porque la calidad en el servicio al cliente de TIGO es lo que hace que el consumidor prefiera adquirir su servicio y no busque a la competencia como su mejor opcin independiente al servicio que se necesite.RESULTADOS DEL DEBATEPara la escogencia del caso a realizar fue algo complicada pues todos los casos propuestos fueron muy bien realizados por cada una de nosotras, solo que haba que seleccionar uno que se prestara para que todas pudiramos trabajar, por lo tanto se selecciono el de la empresa TIGO por ser una empresa a nivel nacional de la cual todas hemos escuchado buenos y malos comentarios encontrando tambin mucha informacin en internet.CONCLUSIONES RECOMENDACIONES Nos damos cuenta que para toda empresa y especialmente para una empresa prestadora de servicios siempre debe existir dentro de su personal un adecuado trato hacia su cliente, pues de este depende su futuro y pensando en ello es que la empresa de TIGO a podido surgir en un mercado como lo es el de las telecomunicaciones por que cada vez su clientela es ms exigente y si tiene errores en su desempeo tcnico no los puede cometer en su trato hacia su cliente que es el potencial de su empresa.Despus del estudio de caso realizado a la empresa de TIGO se realizan unas recomendaciones que servirn para mejorar cada da ms.</p> <p>Es importante que los directivos de la empresa adems de centrar al cliente y brindarle una excelente atencin tambin deben pensar en el servicio que estn ofreciendo pues son la segunda empresa a nivel nacional y esto es porque aun presentan fallas en su servicio y sus tarifas no son tan buenas como la empresa de su competencia que est en primer lugar a nivel nacional.</p> <p>Cuidar el boca a boca. Se debe examinar bien las acciones que realizan que promuevan el boca a boca. Como se ha sealado, la atencin al cliente es importante, como la calidad del producto o servicio, y toda la experiencia del cliente, si es positiva, har que hable bien de la empresa haciendo que obtenga ms clientela llegando a ser la nmero uno..</p>