Manual para la Información y Atención al ciudadano en el SESCAM (2010)

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    23-Jun-2015

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Manual para la Informacin y Atencin al ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) Publicado en 2010. Eliminado de su pgina Web. Con protocolos de actuacin y texto de la Ley de derechos y deberes de las personas en materia de Salud...

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  • 1. 1Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM

2. Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La ManchasescamManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM 3. Depsito Legal: MA-2280-2010 Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-la Mancha Coordina: rea de Atencin al Ciudadano y Proyectos de Innovacin y Mejora Diseo y Maquetacin: AD-MEDIOS Fotomecnica e Impresin: SOLPRINT 4. ndicesescamManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM 5. NDICEPRESENTACIN...................................................................... 11 INTRODUCCIN. ..................................................................... 15 GLOSARIO: CONCEPTOS BSICOS EN LA ATENCIN AL CIUDADANO................ 21 Coordinadores:EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS.................................................. 25R. Gutirrez Fernndez M. Rubio Casado J. M. Tejero GonzlezCALIDAD Y SATISFACCIN DE LAS PERSONAS....................................... 27Autores: Y. lvarez Gonzlez R. Cerd Daz N. Daz Avendao Rosa A. Dulanto Banda F.L. Garca Alczar I. Garrido Valverde M I. Gonzlez Esteban M D. Gonzlez Garca J. Guijarro Maez R. Gutirrez Fernndez S. Hernndez Campa M del Mar Lpez M T. Marn Rubio M C. Mateos Cataln C. Mialdea Garca A. Molina Guijarro M. Rubio Casado E. Ruiz Hidalgo M.V. Serrano Muoz J. M. Tejero Gonzlez M L. Torijano Casaluenga P. Vizcaya LpezLA COMUNICACIN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIN A LAS PERSONAS. .................................... 29 1. Diez ideas bsicas para la comunicacin........................................ 31 2. La capacidad de escucha....................................................... 33 3. El estilo asertivo de la comunicacin.......................................... 35 . . 4. Tcnicas asertivas de comunicacin ............................................ 37 5. Principales elementos que influyen en la comunicacin verbal.................. 39 6. Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicacin. ............ 41 LA ATENCIN A LAS PERSONAS EN SITUACIN DE ESPECIAL VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DISCAPACIDAD, NIOS Y NIAS PEQUEOS, INMIGRANTES Y MINORAS TNICAS..................... 43 LA MEDIACIN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO................................. 45 PROTOCOLOS 1. Protocolos para lograr una comunicacin eficaz en situaciones habituales 1.1. La comunicacin cara a cara.................................................. 49 1.2. La comunicacin telefnica................................................. 50 . . 1.3. La comunicacin escrita...................................................... 54 2. Protocolos para lograr una comunicacin eficaz en situaciones difciles 2. 1. Cmo explicar demoras en la atencin....................................... 55Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM7 6. 2.2. Qu hacer ante una desprogramacin........................................ 57 2.3. Cmo dar malas noticias ..................................................... 59 2.4. Cmo actuar ante una reclamacin........................................... 60 2.5. Cmo recibir una crtica...................................................... 61 2.6. Cmo hacer una crtica....................................................... 64 2.7. Cuando no entendemos lo que nos dicen..................................... 65 2.8. Cuando no nos entienden.................................................... 65 2.9. Cmo decir NO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 2.10. Qu hacer ante una situacin de agresividad ................................ 68 ANEXOS I. Derechos y deberes de las personas en materia de salud .......................... 73 II. Normativa relacionada con la atencin al ciudadano.............................. 91 89III.Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha ......................................................... 93 IV.Bibliografa sobre Comunicacin y Atencin al Ciudadano. .................. 107 V.Profesionales de las Oficinas de Calidad y Atencin al Usuario que han colaborado en la elaboracin del Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano.............................. 109 . .Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAMManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM 7. PRESENTACINEl objetivo final del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha son los ciudadanos de la comunidad, sus necesidades y demandas de atencin sanitaria. Esta afirmacin se plasma en un servicio de salud de gestin pblica, dirigido a desarrollar y fomentar una cultura centrada en los resultados asistenciales y en la calidad. El concepto de resultados asistenciales se plantea desde una perspectiva integral. As, a la propia asistencia sanitaria, dirigida a prevenir y curar la enfermedad, se aade la capacidad de respuesta del propio sistema de salud, enfocada a conseguir una mayor accesibilidad, simplificacin de trmites y actividades, acortamiento y garanta de tiempos de respuesta, etc. La satisfaccin del ciudadano es por tanto el ncleo bsico del trabajo de los profesionales que componen el SESCAM. Pero consideramos que a la satisfaccin por los resultados, en trminos de calidad asistencial, es obligado aadir facilidades en la utilizacin de los servicios. En ocasiones, los pacientes son obligados a buscar un camino en un laberinto complejo y deshumanizado donde la informacin se obtiene con dificultad, donde deben repetir su historia en diferentes contactos asistenciales, donde se repiten pruebas a veces innecesarias, etc. Es obligacin del Servicio de Salud de Castilla- La Mancha y de todos los profesionales que formamos parte del mismo, asegurar una prestacin continua e integrada de servicios donde no haya rupturas en el proceso de atencin. En el plan de trabajo operativo 2010 del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha se plantea en este campo la integracin de los cuidados de salud en atencin primaria, con los cuidados de especialistas hospitalarios, cuidados de salud mental, los cuidados a domicilio y los cuidados sociales, como elementos de un continuum socio-sanitario. Esta estrategia tiene como meta final responder desde los servicios sanitarios a los problemas de salud, optando por una aproximacin global al ciudadano que tenga en cuenta el conjunto de sus necesidades sanitarias y sociales. Por lo tanto, se trata de aproximar la organizacin de los servicios sanitarios a los ciudadanos, facilitando el movimiento de los pacientes en el interior de la red de servicios de cuidados sanitarios y de servicios sociales.Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM11 8. Los fundamentos de la organizacin estn pues basados en los ciudadanos, as como en la seguridad y calidad de los servicios prestados, concentrando los esfuerzos sobre la accesibilidad a los mismos y sobre la informacin que permita a los ciudadanos su mejor utilizacin. Un elemento fundamental para conseguir una correcta informacin al ciudadano es una formacin adecuada dirigida a comprender los diferentes papeles y responsabilidades de cada uno de los profesionales que intervienen en la red sanitaria y social. En este sentido, el Manual para la Informacin y Atencin al Ciudadano proporciona los elementos bsicos de trabajo para los profesionales, as como aquellos conceptos relacionados con la comunicacin y la capacidad de escucha, fundamentales en el campo de la atencin sanitaria y de los cuidados sociales. Adems se aporta en el Manual una informacin clave dirigida a los profesionales sanitarios para conseguir la atencin adecuada a las personas frgiles o en situacin de especial vulnerabilidad. El establecimiento de protocolos de actuacin es clave, pues proporciona elementos de seguridad, homogeneidad y rigor. Adems, permite la evaluacin de resultados y el planteamiento y rediseo de nuevos protocolos. 1213Por estas, entre otras razones, el presente Manual es un instrumento de singular valor para el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Seala la continuidad del SESCAM en las lneas de trabajo en atencin al ciudadano, que se iniciaron ya en el proceso inmediato a la asuncin de competencias sanitarias. El actual documento que presentamos aqu, es continuacin del anterior, (hace ya ms de seis aos), donde se plante el camino a seguir. La consecucin de organizaciones sanitarias de excelencia, donde los profesionales tengan la base formativa y de actuacin necesaria para responder a las demandas de atencin e informacin de los ciudadanos. Por lo tanto, el Manual constituye un elemento bsico que junto con la actividad de las Oficinas de Calidad y Atencin al Usuario, y el Plan Estratgico de Confortabilidad, constituyen las lneas maestras del SESCAM. Finalmente, quiero expresar a todos los profesionales que han participado en el desarrollo de este Manual y aquellos que trabajan diariamente en las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, el reconocimiento por su trabajo y el agradecimiento por su esfuerzo diario.Ramn Glvez Zaloa Director Gerente del SESCAMManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAMManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM 9. INTRODUCCINTodo aquello que puede ser pensado, puede ser pensado claramente. Todo aquello que puede ser expresado, puede ser expresado claramente. Ludwig Wittgenstein Tractatus logico-philosophicus 4.116 El presente Manual es trasunto y deudor del Manual para la Informacin y Atencin al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, publicado inicialmente en 2004. Se deca en aquel documento que uno de sus objetivos era el de contribuir a marcar un estilo determinado en la relacin profesionalusuario en el SESCAM. Un estilo coherente y compartido en toda la organizacin, que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios, que sea seal de la consideracin y el respeto hacia el paciente y sus familiares, y que ponga de manifiesto que en los centros sanitarios pblicos de Castilla-La Mancha la atencin al usuario constituye una de las prioridades.14Transcurridos ms de seis aos desde aquella publicacin, la atencin al ciudadano en el SESCAM constituye sin duda una de sus fortalezas y de sus seas de identidad. Los pacientes y usuarios que acuden al Servicio de Salud de Castilla-La Mancha tienen derecho a exigir una asistencia ptima, desde el punto de vista de la calidad cientfico-tcnica, y a recibir el tratamiento y los cuidados que necesitan en un ambiente de confianza, amabilidad y confortabilidad, al que los profesionales estamos obligados a contribuir. Esta fue la filosofa que inspir en su momento la creacin y puesta en marcha de las Oficinas de Calidad y Atencin al Usuario (OCAU), y la elaboracin de la Estrategia de Confortabilidad del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Es ya un lugar comn sealar que desde hace unos aos, y an en el momento actual, estamos asistiendo a una profunda transformacin de las relaciones entre los pacientes y usuarios y los profesionales de los Servicios de Salud. Los ciudadanos, en su condicin de contribuyentes, como verdaderos propietarios de los servicios sanitarios pblicos, exigen un papel protagonista en la toma de decisiones que afectan a su salud. Ya no es suficiente para lograr la satisfaccin de los usuarios proporcionarles informacin sobre su enfermedad, y proporcionarles recomendaciones o consejos sobre su salud. Es necesario, adems, contar con los propios pacientes en todas las fases de la asistencia: desde la planificacin de los recursos hasta el ltimo detalle en la prestacin de los servicios sanitarios. En este sentido, los ciudadanos son cada vez ms conscientes de sus derechos y obligaciones. Se sabenManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAMManual para la Informacin y Atencin al Ciudadano en el SESCAM15 10. en gran medida corresponsables del buen funcionamiento de los servicios pblicos, y no siempre estn dispuestos a delegar en los profesionales las decisiones que les afectan. Por lo general, las personas atendidas en el sistema sanitario pblico opinan que la calidad cientficotcnica y los cuidados proporcionados por los profesionales en los centros es excelente; sin embargo, la calidad relacional, (la relacin con los tcnicos y profesionales del servicio, la comunicacin con ellos, la informacin que se les facilita y cmo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer apoyo y para orientar los cambios en los hbitos de comportamiento que requiere el afrontamiento de la enfermedad), no obtiene tan buen resultado. Por otro lado, la seguridad del paciente, como componente bsico y esencial de la calidad, exige tambin que la comunicacin de los profesionales entre s y con los propios pacientes sea fluida, rica y eficiente.16Por todo ello, los profesionales debemos adquirir, mantener y aumentar de manera continua las habilidades y competencias tcnicas en comunicacin y afrontamiento de las situaciones conflictivas en la atencin a los pacientes. Y esto es vlido tanto para los clnicos, que realizan intervenciones de diagnstico, tratamiento o prestan cuidados al paciente, como para los profesionales de la informacin y la gestin o cualquier otra actividad que se realice en el mbito sanitario, ya que todos contribuimos a establecer una cultura basada en la corresponsabilidad, la transparencia, la participacin y la bsqueda de la excelencia. Es importante sealar que conseguir una comunicacin positiva y eficaz con los pacientes es una competencia profesional que se aprende mediante las tcnicas necesarias. No se trata de cualidades innatas. Cualquier profesional puede aprender a mejorar la forma de relacionarse con sus compaeros(as) y con los pacientes o usuarios. El nico requisito necesario es tener voluntad de aprender y decisin para mejorar en su labor. La auto-complacencia, o la desconfianza hacia los pacientes o hacia otros compaeros son los verdaderos enemigos de la calidad de trato. Este Manual pretende ser pues, una herramienta de mejora para los profesionales del SESCAM que se propongan mejorar la calidad de la atencin que prestan a los ciudadanos, usuarios o pacientes, y una gua de actuacin ante aquellas situaciones difciles, en las que se ponen a prueba las habilidades y tcnicas aprendidas por los profesionales y la eficacia y efectividad del centro sanitario. El objetivo del Manual es, sobre todo, proporcionar a los profesionales protocolos de actuacin en los que encontrar orientaciones precisas para afrontar esas situaciones difciles, en las que no se sabe bien cmo actuar, o en aquellas en las que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabra esperar. Con ello puede evitarse la improvisacin, proporcionando la seguridad de que actuamos correctamente.peticin imposible), o bien por la actitud del propio paciente, (ansie...