Riesgo crisis y reputacion

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  • 1. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACINBogot , Septiembre 13 de 2010
  • 2. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010ContenidoGestin de riesgo Causas riesgo reputacin Herramientas gestin de riesgo de reputacinGestin de crisis Principios fundamentales Identificacin escenarios de crisis Manejo de crisis paso a pasoManejo de medios de comunicacin Herramientas de trabajo
  • 3. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de riesgoUna introduccin
  • 4. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de riesgoPor qu surge el riesgo de reputacin?Brecha entre reputacin yrealidadReputacin no corresponde con elcomportamiento/desempeo de la compaa1.Incapacidad de unacompaa de anticiparseRiesgos de reputacin no soncuantificablesCambio en las creencias yexpectativasDinmica de cambio en la percepcin de losstakeholders y del desempeo de lacompaa son desiguales2.Coordinacin interna dbilDesfase entre la creacin de expectativas deun rea y el cumplimiento de las mismas porparte de otra3.Insatisfaccin de lasexpectativas de losstakeholdersDificultades para gestionarfavorablemente una crisis
  • 5. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de riesgoHerramientasEvaluacinValoracin de lareputacin actualEvaluacin por reas,herramientascuantitativasEvaluacinrealidadDesempeo endiferentes reas ybenchmarkingSeguimientoMonitorearcambioscreencias yexpectativasRelacionamientoEjecucinDefinirresponsableMonitoreo permanente,evaluacin y manejoriesgoGestinCerrar brechasMitigar o eliminarriesgos, aceptar riesgosProgramascomunicacincorporativa,relacionamientomedios, relacionespblicas y coninversionsistas, gestin
  • 6. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de riesgoEvaluacin percepcin vs. realidadAlta reputacinAlto desempeo10Baja reputacinBajo desempeo0Acciones degestinAcciones decomunicacin
  • 7. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de crisisHerramientas
  • 8. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de crisisPrincipios fundamentalesCrisisCualquier situacin o evento que puede generar una atencin negativaen la compaa y que tiene efectos adversos en su situacin financiera,en las relaciones con sus audiencias o en su reputacinPrincipiosbsicosConductasDefinir objetivosMinimizar el efectonegativo, estrategiaNegacinAnte acusacionesfalsasInformarDecir tanto como se pueda en todos los momentos que puedaPlaneacinDiscusin de acciones entiempos de calmaContencinMantener la crisis en ladimensin que se requiereConfesinPosicinresponsable,admitir ysolucionarAcusacinEstablecercausantes perocon contextoSilencioDesaconsejable.Lo que no se digalo dirn otros
  • 9. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de crisisIdentificacin de escenarios de crisisDesastres naturales Definicin de alternativas. What if? Niveles de alertas. Alta, media, bajaOperacionesAccidentes medioambientalesSeguridad industrialRelaciones laboralesTemas de administracinTemas financierostica, conducta corporativaAsuntos pblicosAudienciasOperacin, pblico general, industria, financiero Planes de gestin Planes de comunicacin Encargados Procedimientos
  • 10. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestin de crisisManejo de crisis paso a pasoPaso 1Tomar el controlde la situacin+ Definir el problema realcon informacin confiable+ Definir objetivo decomunicacin. MonitoreoPaso 2Reunir toda lainformacinposible+ Recolectar informacinde diferentes fuentes+ Tener un responsablePaso 3Inicio operacincentro manejo decrisis+ Sirve como plataforma+ Lugar confortable paraperiodistasPaso 4Comunicartemprano yrpidamente+ Evitar pnico+ Actualizaciones enintervalos regulares+ Evitar silencio y atrasosPaso 5Entender misinde los medios+ Ambiente competitivo+ Acostumbrados aentorno de crisis+ Buena historia.Vctimas, villanos eimgenesPaso 6Comunicarsedirectamente conlos afectados+ Internos y externos+ Correo, e-mail, fax,webcast, reuniones,internet, etc.Paso 7Continuidad delnegocio+ Directivos al frente de lacrisis el resto al frente delnegocio+ Evaluar efectos deacciones de la operacinPaso 8Planes para evitarcrisis nuevamente+ Evaluacin inmediata+ Motivacin paraaprender de los errores
  • 11. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Manejo de medios de comunicacinHerramientas de trabajo
  • 12. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Manejo de medios de comunicacinClave del xitoRelacionamientoPreparacin
  • 13. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Manejo de medios de comunicacinAlgunas recomendacionesEntender a qu se estenfrentandoSacar toda la informacion posibledel medio y periodista1.+ Perfil del medio. Tendencia, temas inters, coberturaespecializacin+ Perfil del periodista. Historias previas, especialidad+ Nota. Tipo de nota, enfoque, otras fuentes.Preparacin para laentrevistaElementos de apoyo2.+ Bullet points, Q&A, ensayo previo+ Aproximacin ms interesante. Estadsticas,anctodas, entender punto de vista del periodistaTransmisin delmensajeClaridad de la historia que se vaa contar3.+ Mensaje corto, conciso, coherente, contundente+ Mantener la agenda+ Controlar la generosidad de la informacinMantenimiento derelacionesClaridad de la historia que se vaa contar4.+ Reuniones peridicas. Intercambio de ideas.+ Colaboracin. Entender el negocio de los medios.+ Reuniones briefing. Privadas y privilegiadas
  • 14. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACINBogot , Septiembre 13 de 2010