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    13-Aug-2015

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<ol><li> 1. PROPUESTA DE POLTICAS GERENCIALES Y ESTRATEGICAS, COMO HERRAMIENTAS DE CONTROL, PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS EN EL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA, AGENCIA SAN FELIPE, ESTADO YARACUY. Elaborado por: Lcda. Iraz F. Chirinos R. Abril 2015 Universidad Yacambu Vicerrectorado de Investigacin y Postgrado Instituto de Investigacin y Postgrado Maestra en Gerencia de las Finanzas y los Negocios </li><li> 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La Calidad de Servicio, es el medio que tienen Las instituciones financieras para diferenciarse una de otra y de esta forma, mantener los beneficios y por ende un efectivo crecimiento en el mercado, la idea de mantener y ganar clientes requiere de constantes estrategias de servicios, lo cual significa un reto para las organizaciones obteniendo como producto final el voto de los clientes que se traduce en un realzamiento de la productividad y la reduccin de los costos. Tal premisa se fundamenta en el hecho que la Baja calidad, bien en la prestacin o en la atencin que se brida a los clientes afecta tanto La credibilidad, el prestigio y las finanzas de toda institucin, en tal sentido, el punto de partida de toda calidad de servicio consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar La forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades actuales. Cmo ha sido el servicio prestado por el Banco Industrial de Venezuela, especficamente en la Agencia de San Felipe Estado Yaracuy? Existe la factibilidad tcnica, de mercado y financiera, para la implementacin de nuevas polticas gerenciales y estratgicas, en el Banco Industrial de Venezuela agencia San Felipe, Estado Yaracuy? Cul ser el impacto del diseo de una propuesta basada en polticas gerenciales y estratgicas que sirva de herramienta de control, para mejorar la calidad de los servicios prestados, en el Banco Industrial de Venezuela, agencia San Felipe, Estado Yaracuy? </li><li> 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN OBJETIVO GENERAL Proponer Polticas Gerenciales y Estratgicas, como herramientas de control, para mejorar la calidad de Servicios prestados en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy. OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Diagnosticar los procedimientos aplicados en la actualidad, que responden a las Polticas Institucionales, emanadas de la Sede Central del Banco Industrial de Venezuela en la Agencia San Felipe, Estado Yaracuy 2. Demostrar la factibilidad de mercado, tcnica y financiera para la implementacin de nuevas polticas Gerenciales y Estratgicas, que contribuyan al fortalecimiento de los servicios al cliente en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy 3. Disear las polticas Gerenciales y Estratgicas, que servirn de herramientas de control para mejorar la calidad de los servicios prestados en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy. </li><li> 4. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN Juan Ignacio Martn (2008) CASTILLA ESPAA, realizo un estudio de factibilidad apoyado en una investigacin de campo, tipo descriptiva, en la cual proponer un Modelo ptimo para la direccin estratgica de la Administracin Pblica en el Nuevo Paradigma de Administracin al Servicio Pblico, en la cual se formul y desarrollo un modelo adaptadolas Singularidades de la Administracin Pblica Espaola, dirigido a transformar y mejorar de forma continua los principios y valores polticos del servicio, los cuales estn inmerso en un proceso de modernizacin, recreando y formulando un modelo especfico para la direccin estratgica de la Administracin Pblica orientada a la excelencia. . MBITO INTERNACIONAL Licda Migley Rojas Alvarez (2010) UCLA, presento un estudio de modalidad descriptiva, con diseo de campo, no experimental utilizando dos cuestionarios dicotmicos y una entrevista, con la finalidad de Evaluar la calidad de servicio en el rea de atencin al cliente en Mercantil,C.A Banco Universal en la Oficina Terepaima II Cabudare Estado Lara, bajo el enfoque de Direccin Estratgica. MBITO NACIONAL </li><li> 5. BASES TEORICAS ESTRATEGIAS (SERNA 2.008) Una nueva estrategia orientada a ofrecer un Servicio personalizado que aporte asesora y Seguimiento continuo a los diferentes clientes, con la finalidad de diferenciarse y de posicionarse por encima de los competidores, no obstante, lo que permite la diferencia es la calidad del servicio con lo que ofrecen sus productos a sus clientes. SISTEMA (BERTALANFFY 1.998) Partiendo de la teora estructuralista, Taylor, Fayol y Weber (sistema cerrado) bajo el modelo racional el cual no toma en cuenta el ambiente, Sistemas Abiertos, que mantienen un continuo intercambio de materia/energa/informacin con el ambiente, un conjunto de unidades que forman un todo complejo. CALIDAD (Rosander Deming 1.994) La calidad como la produccin eficiente que el mercado demanda. Un servicio que tenga rasgos evidentes de calidad debe llevar consigo elementos propios de una gerencia altamente efectiva orientada al logro, fomentando siempre el trabajo en equipo, donde todos trabajen juntos para obtener un trabajo de calidad. GERENCIA (SERNA 1.992) Como herramienta busca optimizar los objetivos de la empresa, para que sea exitosa es necesario lograr que tanto los clientes internos como externos se sientan completamente satisfechos, logrando una excelente gestin del servicio PLANEAR, DISEAR, DIRIGIR,CONDUCIR, EVALUAR Y LIDERAR </li><li> 6. BASES LEGALES </li><li> 7. CUADRO OPERACIONALIZACIN OBJETIVO GENERAL: PROPONER POLTICAS GERENCIALES Y ESTRATGICAS, COMO HERRAMIENTAS DE CONTROL PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA, AGENCIA SAN FELIPE ESTADO YARACUY. OBJETIVO ESPECIFICO VARIABLE DEFINICIN CONCEPTUAL DIMENSIN INDICADORES ITEM TCNICA INSTRUMENTO Diagnosticar los procedimientos aplicados en la actualidad, que responden a las polticas institucionales, emanadas de la sede central, en el Banco Industrial de Venezuela, agencia San Felipe, Estado Yaracuy. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD un servicio que tenga rasgos evidentes de calidad debe llevar consigo elementos propios de una gerencia altamente efectiva orientada al logro, en la que se pueden identificar y administrar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad dentro de la organizacin. Satisfaccin de necesidades CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS SERVICIO Y SATISFACCION Demostrar la factibilidad mercado, tcnica y financiera, para la implementacin de nuevas polticas gerenciales y estratgicas, que contribuyan al fortalecimiento, de los servicios al cliente, en el Banco Industrial de Venezuela, agencia San Felipe, Estado Yaracuy. FACTIBILIDAD MERCADO TCNICA FINANCIERA sistema es un conjunto de unidades recprocamente relacionadas. es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinacin de cosas o partes que forman un todo. EXTERNA CONOCIMIENT OTECNOLOGIA OFICINA COSTO PRESUPUESTO Disear las polticas gerenciales y estratgicas, que servirn de herramientas de control, para mejorar la calidad de los servicios prestados, en el Banco Industrial de Venezuela, agencia San Felipe, Estado Yaracuy. DISEO DE LA PROPUESTA GERENCIA: como herramienta tcnica, conocimiento que busca optimizar los objetivos de la empresa, a travs de la coordinacin de las diferentes unidades y recursos que componen una estructura hacia el objetivo comn. Estrategia: son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organizacin y de cada unidad de trabajo y as hacer realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratgicos. Son las que nos permiten concretar y ejecutar los proyectos estratgicos. El cmo lograr y hacer realidad cada objetivo y cada proyecto? INTERNA DIRECCIN ESTRATEGICA </li><li> 8. METODOLOGIA Tipo y Diseo de la Investigacin Proyecto Factible investigacin descriptiva de campo Poblacin y Muestra Poblacin finita, conformada por de trece (13) empleados El tipo de muestreo que se aplica, es de tipo censal Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ENCUESTA CUESTIONARIO </li><li> 9. EL CAMBIO ES LA NICA COSA EN EL UNIVERSO QUE NO CAMBIA. Wilhem Helmuth </li><li> 10. EL CAMBIO ES LA NICA COSA EN EL UNIVERSO QUE NO CAMBIA. Wilhem Helmuth </li></ol>