Unidad 7 de Auditoria - Copia - Copia

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    21-Nov-2015

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Auditoria

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<p>Resumen del servicio</p> <p>Una vez que se ha tomado la decisin de ofrecer un servicio, se debe preparar una propuesta concreta que incorpore los resultados de la investigacin y anlisis de mercado y las obligaciones del proveedor convenidas. Este resumen debe precisar las necesidades del cliente, la capacidad de la organizacin del servicio y las instrucciones especficas para el caso.</p> <p>Administracin del servicio</p> <p>En forma previa del desarrollo del servicio, la direccin debe establecer los procedimientos para planear, organizar y poner en prctica el lanzamiento del servicio, asegurndose de que se otorguen todos los recursos, facilidades y apoyos tcnicos de acuerdo con la programacin de cada uno de los procesos que contribuirn a su consecucin.</p> <p>El rea de planeacin tiene la responsabilidad de que los requisitos del servicio y su prestacin se apeguen a las disposiciones de seguridad, normatividad potencial y medios apropiados para minimizar riesgos al personal, clientes y medio ambiente.</p> <p>Calidad de la publicidad</p> <p>Es conveniente que cualquier anuncio de un servicio refleje su especificacin y tome en cuenta la percepcin del cliente acerca de su calidad, por lo que la funcin de marketing tiene que reconocer los riesgos de la responsabilidad legal e implicaciones financieras por ofrecer beneficios exagerados e inexistentes. </p> <p>Proceso de diseo</p> <p>Debe convertir el resumen del servicio en especificaciones concretas, tanto para el servicio como para su prestacin y control de calidad.</p> <p>La especificacin del servicio define el servicio que se va a brindar, mientras que las especificaciones para su prestacin determinan los medios y mtodos para proporcionarlo. Los diagramas de flujos son una herramienta til para describirlos.</p> <p>Es importante anotar que los principios de control de calidad se pueden aplicar al proceso de diseo.</p> <p>Responsabilidad del diseo</p> <p>La direccin debe asignar la responsabilidad para el diseo del servicio. La prevencin de efectos en esta etapa es menos costosa que la correccin durante la prestacin.</p> <p>Los requerimientos de diseo deben considerar:</p> <p>1. La planeacin, preparacin, validacin, mantenimiento y control de las especificaciones del servicio, tanto para su prestacin como para su control de calidad.</p> <p>2. La determinacin de productos y servicio que se desean obtener del proceso de prestacin del servicio.</p> <p>3. Las revisiones en cada fase.</p> <p>4. La validacin del cumplimiento de los requisitos del proceso de prestacin del servicio.</p> <p>5. La actuacin, cuando sea necesario, de las especificaciones de cada proceso, en respuesta a la retroalimentacin y estmulos externos.</p> <p>6. Durante el diseo de especificaciones es importante:</p> <p>7. Anticipar variaciones en el nivel de demanda del servicio.</p> <p>8. Realizar un anlisis para anticipar los efectos de posibles fallas sistemticas y aleatorias, as como fallas del servicio ms all del control del proveedor.</p> <p>9. Desarrollar planes de contingencia para el servicio.</p> <p>Especificaciones del servicio</p> <p>El contenido de las especificaciones debe abarcar una descripcin completa y precisa de las caractersticas del servicio que puede brindarse, as como de la norma de aceptacin de cada una de ellas.</p> <p>No hay que perder de vista que el detalle de la especificacin est sujeto a evaluacin por parte del cliente.</p> <p>Especificaciones de la prestacin del servicio</p> <p>Este apartado contiene una explicacin de los mtodos y procedimientos que se utilizan en el proceso de prestacin del servicio, incluyendo:</p> <p>1. Una descripcin clara de sus caractersticas.</p> <p>2. Una norma de aceptacin de cada caracterstica.</p> <p>3. Los requerimientos de recursos, considerando tipo y cantidad de equipo e instalaciones.</p> <p>4. La cantidad de personal y habilidades necesarias.</p> <p>5. La confiabilidad en subcontratistas para la adquisicin de productos y servicios.</p> <p>Procedimiento para la prestacin del servicio</p> <p>Prcticamente puede ser realizado mediante la subdivisin del proceso en fases de trabajo, soportado por procedimientos descriptivos de la s actividades inherentes a cada fase. Las fases de trabajo asociadas con los servicios son:</p> <p> Brindar informacin de los servicios que se ofrecen.</p> <p> Tomar la orden.</p> <p> Establecer disposiciones para el servicio y su prestacin.</p> <p> Facturar y cobrar los cargos por el servicio.</p> <p>Calidad de las adquisiciones</p> <p>Los productos y servicios adquiridos pueden ser crticos para la calidad, costo, eficiencia y seguridad que presta una organizacin de servicio Por ello, todos estos aspectos deben considerarse en el mismo nivel de planeacin, control y verificacin que otras actividades internas, cuidando adems , la retroalimentacin que se recibe por parte de los subcontratistas De esta forma, puede ser soportado un programa de mejora continua de la calidad y evitar o subsanar rpidamente las diferencias de calidad.</p> <p>Los requerimientos mnimos que las adquisiciones deben observar son:</p> <p> Emisin de rdenes de compra con descripciones o especificaciones.</p> <p> Seleccin de subcontratistas calificados.</p> <p> Acuerdos sobre requisitos y aseguramiento de la calidad y mtodos de verificacin.</p> <p> Disposiciones para subsanar las diferencias de calidad.</p> <p> Controles y requisitos de calidad de entrad de productos y servicios.</p> <p>Por lo que toca a la seleccin del subcontratista, se tiene que:</p> <p> Valorar en sito su capacidad de los elementos de su sistema de calidad.</p> <p> Evaluar muestras.</p> <p> Considerar los antecedentes del seleccionado y de subcontratistas similares.</p> <p> Conocer la experiencia de otros clientes.</p> <p>Equipo suministrado por el proveedor a clientes</p> <p>La organizacin de servicio tiene que asegurarse de que el equipo suministrado para uso de un cliente sea el adecuado para su propsito y que, en los casos necesarios, est acompaado de instrucciones escritas. </p> <p>Identificacin y rastreabilidad del servicio</p> <p>Conviene que la organizacin de servicio identifique y registre el origen de cualquier producto o servicio que forme parte del servicio recibido, incluyendo la responsabilidad personal para la verificacin y otras acciones derivadas del proceso de su prestacin, a fin de garantizar la rastreabilidad en casos de inconformidad, quejas del cliente y responsabilidad legal.</p> <p>Manejo, almacenamiento, empaque, entrega y proteccin de bienes del cliente</p> <p>La organizacin de servicio debe fijar controles eficaces para el manejo, almacenamiento, empaque y proteccin de los bienes del cliente, de los cuales es responsable, as como de aquellos con los que est en contacto durante la prestacin del servicio.</p> <p>Especificacin del control de calidad</p> <p>Se recomienda que el control de calidad sea diseado como una parte integral de los procesos de mercadotecnia, diseo y prestacin del servicio para lograr que se satisfaga de forma permanente la especificacin del servicio y del cliente.</p> <p>El diseo del control de calidad debe permitir:</p> <p>1. Identificar las actividades claves de cada proceso, es decir, aquellas que tengan una influencia significativa en el servicio especificado.</p> <p>2. Analizar las actividades clave para seleccionar aquellas caractersticas cuya medicin y control asegure la calidad del servicio.</p> <p>3. Definir mtodos para evaluar las caractersticas seleccionadas.</p> <p>4. Establecer los medios para influenciar y controlar las caractersticas dentro de los lmites fijados.</p> <p>Revisin del diseo</p> <p>Al final de cada fase del diseo de un diseo debe llevarse a cabo una revisin formal documentada de los resultados del diseo con base en el resumen de servicio, tener la certeza de que es congruente y estar en posibilidad de satisfacer:1. Las necesidades y satisfaccin del cliente (especificacin del servicio).</p> <p>2. Los requisitos del servicio (especificacin de la prestacin del servicio).</p> <p>3. El control de los procesos del servicio (especificaciones del control de calidad).</p> <p>En cada revisin del diseo deben participar representantes de todas las funciones que afecten la calidad del servicio. Asimismo, es necesario identificar y anticipar reas problema, as como aspectos inadecuados. Ello posibilitar iniciar acciones para lograr que:</p> <p> Todas las especificaciones del servicio y e su prestacin cumplan con los requisitos del cliente.</p> <p> La especificacin del control de calidad permita proveer informacin precisa de la calidad del servicio prestado. </p>