Trabajo Administración (Proceso Administrativo 13-06-07

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Dirigido exclusivo para la prfesora Laura

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MAESTRA EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIN

Esquema De La Temtica

PROCESO ADMINISTRATIVO

SERVI SUN, S. A. de C. V.

MAESTRA EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIN

INDICE INTRODUCCINDatos Generales de la Empresa Plantacin (misin, visin, propsitos) Estrategias Poltica de Calidad Filosofa Valores Filosofa Programa Diagrama de Gantt Diagrama de Proceso (curso grama sinptico) Presupuesto Organigrama Tipologia de la Organizacin Descripcin Analtica Descripcin Genrica Higiene del Trabajo Mencin del Manual de la Organizacin Integracin Toma de Decisiones Motivacin Comunicacin Autoridad Liderazgo Blake y Mouton (diagrama) Control Pareto (diagrama) Coordinacin y Participacin Bibliografa 2 4 5 7 8 8 8 8 9 10 11 12 13 14 14 15 16 17 17 17 18 19 19 20 21 22 22 23

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Datos Generales de la EmpresaSERVI SUN S.A. de C. V. Dr. Andrade No. 40 Mxico D.F. C.P. 06720 Telfono: 01 55 5578 4500 Fax: 01 55 5761 6577 Jamiro_2001@hotmail.com Jonathan Andrs Martnez Rodrguez; Administrador de Garantas.

Breve Historia de la EmpresaInicia actividades el 07 de febrero de 1967 en un pequeo local en el cual se exhiban apenas 3 autos, ubicado en Venustiano Carranza No. 70 Col. Centro, nos constituimos como una de las primeras Distribuidoras Nissan (antes Datsun) en nuestro pas. El 07 de Agosto de 1970 se Inauguraron las instalaciones que, con su original diseo de pagoda, nos han identificado hasta la fecha. La empresa crea la filial Serv Sun, S.A. de C.V. para poder atender a la clientela en el rea de mantenimiento y servicio automotriz. La cual el 18 de Diciembre del 2003, obtiene la certificacin de calidad Otorgada por Nissan Mexicana. La que se renueva semestralmente. SERVI SUN S.A. de C. V fue creada en 1994 dedicada a ofrecer servicio automotriz y atencin al cliente, lo cual genera una expectativa de garanta servil y de seguridad para el cliente as como de su unidad automotriz. En 1996 se realizaron inversiones para cumplir con la norma de tratado del agua por lo que se instauro el Sistema para reciclaje de agua de desecho de servicio de lavado de automviles. Separacin de aceite, sedimentacin, filtracin con arena y carbn activado. Lo cual vali la recomendacin de Hidro-Control para este tipo de sistema. La empresa comenz su rgimen jurdico de sociedad annima con el Sr. Moiss Freifeld K. Director General en el ao de creacin con la incorporacin de dos socios que inyectaron capital de nombre (Daz Gonzlez Fausto y Daz Gonzlez Fedra) Adems de nuestras instalaciones, ahora le brindamos la opcin de navegar en nuestro Sitio Web, la informacin contenida est en constante actualizacin para darle respuesta inmediata y precisa a sus dudas y preguntas, adems de ser un canal de comunicacin para hacernos llegar sus sugerencias y comentarios. Actualmente el promedio de empleados directos en nuestra empresa es de 160.

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En la planeacin, la accin que ha de seguirse ser establecer los principios que habrn de orientar, la secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de tiempos y de recursos, necesarios para su realizacin. Misin Nos hacemos cargo de la tranquilidad de nuestros clientes brindando profesionalismo y credibilidad en los conocimientos y habilidades que desempaamos en nuestro equipo de trabajo. Manteniendo siempre una constante creatividad y preparacin anteponiendo las necesidades del cliente con plena conciencia que la vocacin del servicio es la base del xito. Visin La nica forma de conseguir la fidelidad de un cliente es brindndole lo mejor de todos nosotros en servicio y conocimientos.

Propsito - Realizar una actividad asistencial de carcter de apoyo tcnico y mecnica. - Llevar al nivel ms satisfactorio la atencin al cliente en carcter servil. Premisas Nuestro trato, atencin y entrega nos permite dar lo mejor Su seguridad y confianza hace la diferencia El servicio que pretendamos hoy es la imagen que llevaremos maana

Objetivos Aumentar las utilidades 10%, aumentando las ventas y disminuyendo los cotos en el 2007 hasta el 2008. Estar delante de la competencia en un 20% en el mes de mayo del 2007 al 2010. Proporcionar un rendimiento sobre la inversin a los accionistas de un 22% de las utilidades generadas en los prximos 3 aos.

EstrategiasPROCESO ADMINISTRATIVO

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Establecer precios que desanimen la entrada del competidor regulando el costo marginal y costo medio de nuestro servicio tcnico y mecnico. Extender pagos referentes al cliente en forma de crditos. Reorganizacin para modificar la forma de elegir al personal y mejorar su funcionamiento. Publicidad que ofrezca informacin oportuna de nuestros precios Establecemos la comparativa entre otras empresas del ramo de Servicios y reafirmar nuestras debilidades y fortalezas. Revisarse peridicamente Plan Estratgico 2007 - 2008

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ESTRATGICO Consolidar y Establecer precios que desanimen la entrada del competidor regulando el costo marginal y costo medio de nuestro servicio tcnico y mecnico. Extender pagos referentes al cliente en forma de crditos. Establecemos la comparativa entre otras empresas del ramo de Servicios y reafirmar nuestras debilidades y fortalezas Promover la Reorganizacin para modificar la forma de elegir al personal y mejorar su funcionamiento.

OBJETIVO ESTRATGICO Reajustar la estructura y organizacin de cada rgano del sistema con base a la experiencia y la prctica hasta ahora desarrolladas. Adems con la ayuda de la documentacin histrica analizar econmicamente la organizacin.

INDICADORES DE OBJETIVOS Documentos normativos del sistema revisados, diseados y/o adecuados Manuales de operacin, de registro y de control diseados y en funcionamiento Grficos que muestren costos aceptables a lo largo del periodo establecido Nmero de talleres y cursos realizados para la formacin y capacitacin del personal que labora en los diferentes departamentos Nmero de encuentros anuales de aceptacin y programacin conjunta realizadas Desarrollo de personal, desarrollo, de difusin y caractersticas del personal a contratar y motivacin dirigidas al personal en general Desarrollo de campaas de difusin dirigidas particularmente a jvenes Puesta en funcionamiento de una Red de comunicacin

Garantizar precios y procesos continuos de atencin y especializacin del personal para confrontar los factores externos e internos de la organizacin Apoyar y fortalecer las medidas de crdito al cliente

Promover la participacin y el conocimiento dentro de la organizacin

Conformar una Red de comunicacin alternativa entre departamentos de la organizacin

Promover servicios, Nmero de programas programas y entidades de atencin de atencin puestos en al cliente de acuerdo a las funcionamiento, de acuerdo a prioridades establecidas por el las reas prioritarias Consejo Difundir la Dar a conocer las funciones, Imagen Corporativa de precios y ubicacin. Servi SunPROCESO ADMINISTRATIVO

Incremento en la demanda de servicios en general

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Poltica de Calidad Proporcionar servicios de forma eficiente con una conducta positiva y transparente para poder cumplir los requerimientos de nuestros clientes con el fin de sobrepasar sus expectativas y satisfaccin, puesto que tenemos las instalaciones, equipo, herramienta y capacitacin continua, al contar con el apoyo incondicional de los inversionistas y de Nissan Mexicana, con todo esto seremos cada vez mejores como empresa, como empleado y como ser humano.ISC = Cliente H1 = Hacer las cosas a la primera vez ndice de satisfaccin del Etapas de No H1 Etapa 1 Error Interno; Etapa 2 Reclamo Directo; Etapa 3 Cliente silencioso llamada (48Hrs) MKT

No H1 = No hacer las cosas a la primera vez

Poltica General de personal tctico Los automviles asignados a los ejecutivos sern sustituidos por los menos cada 3 aos. Poltica de Pagos de Clientes Los pagos al contado que rebasen los $10,000.00 pueden tener un descuento no mayor al 5%. Poltica General El personal podr gozar de sus vacaciones una vez cumplido su aniversario de ingreso

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Filosofa Nuestra filosofa es hacerlo bien a la primera vez creando as la confianza con nuestros clientes de que sus vehculos quedarn en excelentes condiciones, brindndoles la seguridad que su unidad funciona a la perfeccin. Valores

Profesionalismo Credibilidad Creatividad Capacitacin en nuestro ramo Pro actividad

Honestidad Amabilidad Honradez Competitividad Compromiso Comprensin

Cortesa Lealtad al cliente Responsabilidad Puntualidad

Programa El proceso de programas de gestin de taller Servi Sun S.A. se basa en la implantacin de un sistema estructurado en torno a exigencias de calidad como medio para aumentar la satisfaccin de sus clientes y la rentabilidad de su actividad. Los desarrolladores de programas de gestin de taller de reparacin de vehculos. El aseguramiento de la calidad del programa del taller en el futuro, y en unas pruebas al programa de gestin de taller, que se basan en la evaluacin de la gestin y el control que realiza el programa en los siguientes campos de actuacin: Software Gantt Project Version 2.0.2 GanttProject - Project Manager Software Copyright (C) 2003 Alexandre THOMAS alexthomas@ganttproject.org http://ganttproject.sourceforge.net This program is free software; you can redistribute it and/or modify it under the terms of the GNU General Public License as published by the Free Software Foundation; either version 2 of the License, or any later version.

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DIAGRAMA DE PROCESO DE SERVICIO EN EL TALLER DE AUTO SERVICIO (CURSOGRAMA SINPTICO 5.0) SERVI SUN S.A. de C. V. METODO: ACTUAL COMPUESTO Jonathan Martnez LUGAR: TALLER Agencia Servi S. OPERARIO: Equipo Alfa FECHA: 10/05/07

APROBADO POR: Jos Amilcar R.

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Presupuestos Global de la OrganizacinAcciones Responsables Recursos Inversin del 15% de las ventas mensuales 40000.00

Implementacin de precios, bajo los JOS AMILCAR costos reducidos mediante el punto de PREZ vista del ingreso marginal de la ONTIVEROS organizacin Campaa Intensiva en la difusin de Comparativa entre otras empresas del GUSTAVO I. AGUILAR TAPIA crditos ramo de Servicios Plan de la Capacidad Empresarial para SERVI SUN Desarrollo de personal, desarrollo, de Plan de reorganizacin para modificar difusin y caractersticas del personal MA. TERESA la forma de elegir al personal a contratar y motivacin dirigidas al ORTEGA AGUIRRE personal en general Plan de difusin de imagen de la organizacin Promover servicios, programas y entidades de atencin al cliente de acuerdo a las prioridades establecidas por el Consejo Dar a conocer las funciones, precios y ubicacin. Dispositivos de Red en comunicacin alternativa entre departamentos Plan de Capacitacin de Atencin al cliente Plan de Capacitacin de Tcnica para nuevos empleados Teoras y Comportamientos para la excelencia servil Tcnicas y AplicacionesCARMEN MONCADA TANIA YADIRA ZAMUDIO FERNANDO ESPINOSA DOMNGUEZ JONATHAN MARTNEZ F. JAVIER COVARRUBIAS RODRGUEZ

10000.00

10000.00

5000.00 2000.00

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La empresa SERVI SUN tiene una organizacin vertical ya que tiene una estructura que vincula las actividades de la cima de la organizacin con los niveles intermedio e inferior (Divisin del trabajo- Autoridad Delegacin - ResponsabilidadRendicin de cuentas- Tramo de direccin- Departamentalizar y Descentralizacin. Tiene una estructura bien definida por ello vamos a establecer estructura y las relaciones de la organizacin. Objetivo: Funcional rea: Departamental Contenido: Esquemtico Organigrama: mixta (vertical)

En el se observa: La organizacin se dedica al servicio automotriz Es una empresa de Servicio La empresa es mediana ya que cuenta con 160 personas La estructura de la empresa es Descentralizada Se observa la jerarqua entre los departamentos (Estratgico y Tctico) Se observa la divisin de trabajo (jerarquizacin, departamentarizacin y descripcin de funciones) Se observan los staff que presenta la empresa La autoridad () y responsabilidad () Una coordinacin sincronizadaSERVI SUN, S. A. de C. V.

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1. Con la divisin del trabajo separamos y delimitamos las actividades con el fin de realizar una funcin con la mayor precisin, eficiencia y mnimo de esfuerzo, dando lugar a la especializacin y perfeccionamiento del trabajo. 2. Con la jerarquizacion despenemos de las funciones por orden de rango, grado o importancia. 3. Con la departamentarizacin agrupamos las funciones y actividades en unidades especficas con base en su similitud.

Tipo de Departamentarizacin; Funcional ya que agrupa las actividades anlogas, segn su funcin primordial.

4. Con la coordinacin sincronizamos y armonizamos los esfuerzos, las lneas de comunicacin ya que la autoridad debe ser fluida y se debe lograr la combinacin y la unidad de esfuerzos. Topologa de la organizacin Funcional Consiste en dividir el trabajo y establecer la especializacin de manera que cada hombre, desde el gerente hasta el obrero, ejecute el menor nmero de funciones. Staff Ya que hace posible el principio de responsabilidad y autoridad, y la especializacin. Para este trabajo el anlisis de puestos ser para l administrador de garantas que tiene por nombre Jonathan Martnez que se encuentra dentro del organigrama.TITULO ADMINISTRADOR DE GARANTAS Ubicacin Ubicado en el organigrama Instrumental computador, hoja de reporte de facturas y garantas as como software (hoja de calculo) Jerarqua En el organigrama

Descripcin Accesoria de Servicio Valida facturas Valida garantas Capacitacin Supervisa garantas Atencin al cliente Firma reportes Administra

peridica

eventual x

permanente

x x x x x x x

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Descripcin Analtica% Habilidad Fsico 20% 40% 60% 80% 100%

Mentales

20%

40%

60%

80%

100%

Esfuerzo

Fsico sentado de pie visual movimiento Mentales x1000 valores personas personal equipo

Responsabilidad

20 2 computador x E...

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