Tesis - Marketing de Atencion en La MPH

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    12-Aug-2015

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<p>UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA(Creada por ley N 25265)</p> <p>FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE</p> <p>ADMINISTRACINPROYECTO DE TESIS</p> <p>EL MARKETING DE SERVICIOS EN LA ATENCIN AL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAVELICA - PERIODOS 2012</p> <p>TESISALUMNO: ZANABRIA PARI ROGER CICLO: IV SECCION: B</p> <p>DOCENTE:</p> <p>HUANCAVELICA - PER 2012</p> <p>NDICE INTRODUCCIN 1 CAPTULO I PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema 1.2. Formulacin del Problema 1.3. Objetivo 1.3.1. Objetivo General 1.3.2. Objetivo Especifico 1.4. Justificacin 1.5. Limitacin CAPTULO II MARCO TERICO CONCEPTUAL 2.1. Antecedentes de Estudio 2.2. Bases Tericas 2.3. Sistema de Hiptesis 2.4. Definicin de trminos Bsicos 2.5. Variables 2.6. Operacionalizacin de Variables CAPTULO III MARCO METODOLGICO 3.1. Tipo de Investigacin 3.2. Nivel de Investigacin 3.3. Mtodo de Investigacin 3.4. Tcnica de Instrumentos de Recoleccin de Datos 3.5. Diseo de Investigacin 3.6. Poblacin, Muestra y Muestreo 3.7. Procedimientos de Recoleccin de Datos 3.8. Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos 23 23 23 23 24 24 25 25 7 13 19 19 21 22 5 6 2 5 5</p> <p>3.9. mbito de Estudio CAPTULO IV ASPECTO ADMINISTRATIVO 4.1. Potencial Humano 4.2. Recursos Materiales 4.3. Presupuesto 4.4. Financiamiento 4.5. Cronograma de Actividades BIBLIOGRAFA ANEXOS</p> <p>25</p> <p>26 26 27 27 28</p> <p>INTRODUCCIN Dentro del proyecto de investigacin tendremos a continuacin como es la implementacin para mejorar el problema sobre los malos servicios de atencin que se brinda al usurario de la municipalidad Provincial de Huancavelica. En este campo se vern mecanismos que ayudaran mejorar el trabajo de investigacin prueba de todo ello se har recoleccin de datos para que la investigacin sea ms verdica. Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en la deficiente atencin al usuario como resolucin de problemas para mejorar del servicio de atencin. Proporciona adems, el conocimiento del proceso de resolucin de problemas mediante el marketing de servicios en la cual se vern las influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes segn el grado de atencin al usuario. Tambin permite adquirir herramientas para la clasificacin y medicin de los distintos niveles de respuesta de atencin. Anlisis del comportamiento del usuario: principales factores de influencia en la conducta del personal que atiende. La influencia del marketing de servicios en la atencin de servicios de la municipalidad, la cual se divide en cuatro captulos: CAPTULO I veremos cules son los problemas que llevan a la mala atencin del usuario dentro del la municipalidad. CAPTULO II veremos dentro del marco terico referidos al tema de marketing de servicios en la atencin de usuario del municipio si tiene antecedente la posible hiptesis ante ello. CAPTULO III veremos de cmo es la aplicacin de los tipos y mtodo de estudios y su recoleccin de datos para hacer verdica la investigacin. CAPTULO IV donde se tratar acerca de toda la parte administrativa relevante con quien realiza el proyecto de investigacin.</p> <p>CAPTULO I PROBLEMA 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde 1800 hasta el ao de 1920, las empresas en Europa y EEUU junto a la revolucin industrial, se mostr una clara orientacin a la produccin. Dado que todo lo que se produca era consumido de inmediato, la manufactura determinaba las caractersticas de los productos. No era necesario comercializar para vender, todo se consuma de</p> <p>inmediato, fuera lo que fuera, lo que se produca. El consumidor no tena tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa. La demanda superaba la oferta, tambin se crea que los consumidores preferan productos que estaban disponibles y eran costeables y que por tanto la gerencia debera concentrarse en mejorar la eficiencia de la produccin y la distribucin. A partir de ao de 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mnimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el mercado.</p> <p>Los procesos de comercializacin fueron analizados por las universidades americanas, Harvard en especial y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teoras, para asegurar el xito de cualquier actividad comercial. Antes de ao de 1950 se dio un nuevo concepto el cual era vender que consideraba que los consumidores no compraran una cantidad suficiente de los productos de la organizacin si esta no realiza una labor de ventas y promocin a gran escala. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores (mercado meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promocin a las masas (mass marketing) por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio, televisin). La visin estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, fsicos y qumicos, reunidos en una forma especial. La visin amplia, la visin del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. As pues, en el sentido ms amplio, todo producto tiene elementos intangibles para l ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado,</p> <p>independientemente de lo que se produzca en la fbrica. Durante los ltimos aos la Municipalidad Provincial de Huancavelica ha venido experimentando un alto grado de ineficiencia en la atencin al pblico huancavelicano, donde la falta de satisfaccin del pblico ha ido creciendo. Dentro de la poltica de gestin que suscita en la municipalidad no se implementa normas, reglamentos, directivas, resoluciones entre otros en la atencin al usuario mas el MOF y ROF especifica solo en atender al cumplimiento de los labores de trabajos cuando algn usuario requiere de los servicios de la municipalidad.</p> <p>El servicio de atencin al pblico hasta nuestros das se realiza por cumplimiento de trabajo, ms no hay mecanismos que logren mejorar las relaciones tanto internas y externas de atencin al pblico. Las quejas del pblico en general es por la mala atencin brindada por el personal de la municipalidad, debido a que hay una mal servicio de calidad, la entidad pone la mayor atencin a los recursos financieros, materiales, culturales entre otros, la mayora de los trabajos se realizan en forma apresurada, se observ una mala gestin personal interna y externa. Todos estos sntomas observados y sus causas, nos pueden llevar a la conclusin, del mal servicio de atencin de la municipalidad, esto hace que la municipalidad reflej una imagen negativa. Problemas similares suceden con la mayora de las instituciones pblicas, motivo por el cual, este sector no es aceptable de manera significativa en la provincia de Huancavelica. Pero si este efecto se cambia y se logra un desarrollo sostenible del servicio de atencin de la provincia de Huancavelica, se contribuir de forma creciente en el desarrollo de la misma. Por ello, se realiza un estudio en la entidad pblica de la Municipalidad Provincial de Huancavelica dedicada al servicio de la poblacin huancavelicana, e implantar un marketing de servicios en la atencin de la entidad. El Marketing es la forma de satisfacer y mejorar las necesidades de un grupo social, a travs del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. Los Servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.</p> <p>El Marketing de Servicios debe entenderse como una ampliacin del concepto tradicional. ste debe, por tanto, reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en funcin de las caractersticas especficas del sector. 1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA El problema que encontramos y detectamos son los malos servicios de atencin al usuario y no saber como implementar mecanismos dentro de la Municipalidad Provincial de Huancavelica para mejorar esta situacin razn por la cual nuestra formulacin del problema es: Cmo aplicar el Marketing de Servicios en la atencin al pblico de la Municipalidad Provincial de Huancavelica - periodo - 2008 - 2010? 1.3. OBJETIVO 1.3.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la Influencia del Marketing de Servicios en la Atencin al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica periodo 2008 2010. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Conocer el Marketing de Servicios en la atencin al usuario por cada una de las reas, unidades, oficinas y gerencias. Evaluar el servicio de atencin al usuario brindado por la entidad. Identificar la participacin del personal organizado. Describir cual es el impacto en el servicio de atencin al usuario de la institucin en Huancavelica.</p> <p>1.4.</p> <p>JUSTIFICACIN</p> <p>Hoy en da todas las organizaciones cuidan de sus clientes que son fuentes importante de las organizaciones, prueba de todo ello tratan de hacer muchas estrategias en el marketing de servicio fidelizarlos se enfocan en su buena atencin de servicio brindado. Mientras esto no sucede en las organizaciones pblicas por que la indiferencia y la mala atencin del personal de trmites documentarios, cajeros, gerentes, secretarias, despachantes, cobradores y otros en contacto con clientes y publico en general no se puede apreciar en "el fondo por la atencin y satisfaccin al pblico". Mas no por el servicio que se brinda en una forma poco profesional. La Municipalidad se ha convertido en una pieza clave para el contacto entre los clientes y el pblico da a da. Ya que su debilidad principalmente es la deficiente atencin brindada al usuario. Cmo la mala atencin al cliente afecta a la entidad, esto repercute a razn de que juega un papel importante la municipalidad para con la imagen de la ciudad y el exterior. Razn por la cual se aplicara el marketing de servicios en la atencin de calidad que da a da brindar la municipalidad, llena de confianza con el pblico, identificando cuales son los problemas que aquejan al personal de la entidad para su deficiente atencin al publico. 1.5. LIMITACIN El tiempo de duracin de los Semestres Acadmico de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin de la UNH Paturpampa, razn de todo ello repercute en el trmino de entrega del proyecto de tesis es decir para su consistencia del trabajo de investigacin. Factor econmico para la ejecucin y redaccin del informe final. La falta de bibliografas especializadas y trabajos realizados en este tipo de investigacin. para</p> <p>CAPTULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL 2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO Que habiendo indagado en los diferentes reportes bibliogrficos de la regin, tales como en la Universidad Nacional de Huancavelica (UNH), Universidad Nacional del Centro (UNCP) y en la Biblioteca Municipal (MPH) acerca de la existencia de trabajos de investigacin que tenga relacin con el problema que estamos abordando, no se ha podido identificar trabajos similares en su contenido y forma tan solo algunas tesis que se relacionan genricamente tales como: A) La tesis titulada: Polticas Pblicas Municipales, pertenece al tesista Enrique Cabrero Mendoza; quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: En pro de un municipio ms justo y mejor administrado y as desempear el papel de promotores del desarrollo en su espacio de gestin. Sobre el particular concuerdan en las limitaciones que impiden a este orden de gobierno alcanzar un nivel deseable de la teora del desarrollo regional, as como la enumeracin de las variables impulsoras del desarrollo local. Uno de los mayores</p> <p>mritos del captulo es el anlisis de la relacin entre el desempeo municipal y el desarrollo del municipio mismo. Las experiencias de participacin de los gobiernos municipales son analizadas a travs de seis categoras cualitativas: eficacia, organizacin ciudadana, toma de decisiones, mejora funcional, legitimidad y cambio gubernamental. Una de las conclusiones ms importantes estriba en la demostracin de que la participacin ciudadana, particularmente en los municipios ms pequeos, resulta en realidad particularmente benfica para la comunidad. El aprovechamiento de estas experiencias y el anlisis de las mismas, en un esquema que persiga la reproduccin de esquemas exitosos o la exploracin de nuevas combinaciones que ofrezcan resultados benficos para tantos municipios que an se encuentran en lamentables condiciones de marginacin, as como para aquellos cuya circunstancia econmica resulta menos apremiante y cuyo campo para mejorar representa una retadora frontera por ser cruzada an. B) La tesis titulada: Mercadotecnia Municipal Creativa pertenece al tesista Jos Antonio Tinto quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: El municipio debe comenzar a gerenciarse bajo un enfoque de mercadotecnia creativa basado en la satisfaccin de los continuos cambios en las necesidades y deseos ciudadanos. Si queremos hacer rentable la gestin municipal es imprescindible comenzar a darle a la mercadotecnia la importancia que tiene, desarrollando sistemas de vigilancia del entorno que nos preventivos comunidad. Si se quiere estar a la vanguardia de las organizaciones exitosas, la gerencia municipal debe abordar los problemas bajo una visin distinta de cmo lo ha estado haciendo, encontrando diseando productos y servicios permite ser de manera</p> <p>estratgica que respondan a las necesidades prioritarias de la</p> <p>oportunidades all donde los dems ven amenazas, viendo ms all de lo obvio. La mercadotecnia municipal debe romper con la imitacin y comenzar a crear mejores servicios. Es por ello que la gerencia pblica requiere hoy ms que nunca de personas creativas, proactivas, deseosas de pensar y analizar, perspicaces y audaces que sepan proponer soluciones adaptadas a alas realidades especificas de su entorno. El futuro del municipio esta en la habilidad para desarrollar esta capacidad de visin en los gerentes y saber como canalizarla en funcin de los objetivos propuestos. La creatividad genera innovacin y la innovacin genera desarrollo. Si se reconoce que el sub desarrollo no es una condicin econmica si no una condicin mental entonces, debemos comenzar por cambiar nuestra forma de pensar tan rgida e inflexible por un pensamiento mas creativo y abierto que permita desarrollar productos y servicios innovadores competitivos y exitosos, solo as estaremos justificando la verdadera razn de existencia del municipio y la satisfaccin de las necesidades de sus ciudadanos. C) La tesis titulada: Marketing en la gestin municipal (un enfoque distinto de la planificacin) pertenece al tesista Rubn Dal Molin quien...</p>