TALLER Completo Servicio Al Cliente

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    21-Jul-2015

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<p>TALLER SERVICIO AL CLIENTE Presentado por: Irma Daneyi Amrtegui Vargas ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Explique con sus propias palabras Por qu es importante la imagen personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente) La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinin buena o mala que el pblico tiene de una persona, ya que es el reflejo que las personas conservan de nosotros; la imagen no es solo la ropa sino nuestra expresin y nuestro vocabulario, un profesional no es solo por sus conocimientos en su especialidad sino que se acompaa de la cultura, valores, elegancia, sentido comn algunos aspectos a tener en cuenta es que aspecto tengo, mi ropa es la apropiada para mis actividades, mi ase es adecuado, cual es mi manera de comunicarme, hablo rpido lento, la mayora de las decisiones se determinan por la influencia visual, De una adecuada apariencia depender lograr de la simpata, credibilidad, y aceptacin de su entorno general y empresarial. 2. Indique algunos consejos para mejorar su presentacin personal en el mbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc. Es necesario interesarse en el cuidado de las manos, uas, higiene, vestuario, a nivel profesional la sonrisa es una herramienta valiosa ya que predispone a la resolucin de conflictos y no hacia la mala disposicin o abandono de tareas. La puntualidad en todo, llegar a tiempo a las reuniones, ser respetuoso y no dejarse llevar por comentarios de la oficina declinar los comentarios con gracia y elegancia mantener una buena relacin con los colegas, subalternos, y superiores por igual siempre basado en el respeto y mbito laboral. En el mbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, debern seguir los cdigos marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte a su trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y proveedores, suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata. Los colores ms fciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de los grises. Las camisas blancas o crema son las ms elegantes y adecuadas para ocasiones formales, el puo es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el color deber combinar con el traje. Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantaln no deben abultar. PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de presentacin debemos de usar maquillaje adecuado para la oficina CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar una identidad nica UAS: El cuidado de las uas exige limpieza, en personas que trabajos a diario digitando, las manos son su tarjeta de presentacin</p> <p>SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro rostro cuando estamos enfermos o no hemos descansado bien, damos mala imagen a nuestros clientes externos e internos. Comiendo saludable, durmiendo bien y haciendo ejercicio podemos lograr una vida saludable. 3. Seleccione un compaero (a) de trabajo indique que aspecto fsico, actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debera sacar ms provecho en la actividad de Servicio al Cliente. Es una persona sencilla, con un aspecto agradable, aseado y de buenas relaciones interpersonales. 4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las caractersticas de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su anlisis argumentando segn la teora propuesta, mediante un ensayo, de mximo dos pginas.BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS</p> <p>Sanguneo</p> <p>Es una persona Clida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando que se pueda. Toma decisiones basadas en sentimientos. Es comunicativo Es una persona muy divertida.</p> <p>Flemtico</p> <p>Es una persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad Son personas serias, racionales. Son calculadores y analticos. Es fro y se toma su tiempo para la toma de decisiones.</p> <p>Melanclico</p> <p>Es rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analticos, abnegados, dotados y perfeccionistas. Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresin.Tiende a ser una persona pesimista,</p> <p>Colrico</p> <p>Es caluroso, rpido, activo, prctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente. Es un poco extrovertido Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz, pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.</p> <p>Me identifico con el biotipo Flemtico, persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad, personas serias, racionales. Calculadores y analticos. Es fro y se toma su tiempo para la toma de decisiones. 5. Socialice con sus compaeros por qu conocer sobre el temperamento, carcter y rasgos personales de sus compaeros, jefes y clientes constituye un factor de xito en la tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclyala en el blog. Las relaciones humanas en la empresa dependen de la personalidad de los empleados Para manejar personal y evitar conflictos es indispensable conocer las diferentes personalidades que pueden caracterizar a nuestros compaeros, subordinados y jefes. Pues un buen ambiente laboral otorga mayores beneficios. 6. Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus reas abiertas, rea oscura, rea oculta y rea ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad positivos que son fortalezas para la atencin al cliente y aquellos que son debilidades y podran hacerlo fracasar en esta tarea. 7. Con base en estas temticas; como funcionario de una aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente. empresa, cual ser mi</p> <p>-Conocer la importancia de la Atencin y el Servicio al cliente y las herramientas bsicas para el desarrollo de un excelente Servicio. -Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio. -prestar un servicio hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razn de ser de nuestra entidad. -Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfaccin de sus necesidades. -Tener una informacin constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.</p> <p>TEMA CLIENTES El desarrollo de las siguientes actividades le permitir apropiarse de elementos importantes para un buen servicio al cliente. 1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales caractersticas. Es el conjunto de actividades que se realizan para satisfacer la necesidad de una poblacin en cuanto la informacin de las caractersticas de un producto o la prestacin de un servicio de manera oportuna. Caractersticas: Contacto visual o telefnico Relacin con el cliente Correspondencia Tiempos de servicio Necesidades del consumidor Informacin adecuada y oportuna Buena actitud frente a nuestros clientes 2. Identifique ocho de los pecados del servicio y explquelos 1. Apata: Existe personal que se abstiene de saludar o de hacer un gesto de cortesa. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que est haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes 2. Salir rpido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no es sencilla de contestar .El empleado, mal entrenado, dir que no s puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna informacin adicional dir que no sabe. 3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesa, es decir, no tratan de crear empata con l. La venta, si bien es una transaccin comercial tambin es una transaccin emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fra y distante jams lograr crear con ellos una relacin duradera y slida, poniendo en peligro el futuro de su empresa. 4. Descalificar: Aunque parezca difcil de creer la descalificacin del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atencin. Si el cliente se est equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que est cometiendo un error. 5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atencin. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atencin telefnica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guin no slo de qu decir, sino de cmo actuar. La atencin debe comenzar por ser sincera, sino es muy difcil crear empata con el cliente y este se puede sentir hasta incmodo. 6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad fsica requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no est previsto en ningn lugar. Un profesional del servicio y la atencin tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueo de la empresa ha creado cultura de servicio en la compaa entonces dicho profesional sabr que no tiene nada que temer.</p> <p>7. Pasar la pelota: Es algo muy comn en nuestro pas, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no est y yo no sabra decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cmo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la informacin que necesita, un momento por favor.</p> <p>3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos -Mala calidad de los productos/servicios -Indiferencia y mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. -El servicio se brinda en una manera poco profesional -Ser tratado como un objeto y no como una persona -Mala educacin en el trato con los clientes -El Servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez -La situacin empeoro despus del servicio - El servicio no se prest en el plazo previsto 4. Cmo considera el servicio al cliente de hoy? Existen unas pocas empresas que toman en serio el concepto de servicio al cliente. Se limitan a incluirlo como uno de sus fines, es necesario conocer quienes compran sus productos. Un excelente servicio al cliente es lo que diferencia la competencia. Hoy en da se lucha por un servicio de calidad. Cada persona crea una experiencia positiva para los clientes. Conocer, aprender de ellos para enfocar el servicio a sus necesidades. Hablarles y escuchar sus quejas. 5. Cmo volvernos expertos en el servicio y hacer de l una cultura? Adquirimos un producto o utilizamos un servicio en un intento de satisfacer nuestras necesidades, y es preciso que las empresas lo realicen a plena satisfaccin del cliente para garantizar la continuidad de la misma y podamos fidelizar o retener a estos clientes. Compradores y consumidores esperan mucho del producto y/o servicio que adquieren; si sus expectativas no se cumplen la empresa que presta el servicio o fabrica el producto, sufrir las consecuencias 6. Qu beneficios le trae a una organizacin desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella? Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestin de calidad con el cual ser lder en el mercado y con una buena proyeccin en su imagen en el servicio en todos los aspectos.</p> <p>7. califique de 1 a 10 como es su relacin con cada uno de estos clientes:</p> <p>CLIENTE</p> <p>INTERIOR Yo mismo Autoconocimiento INTERNO Compaeros Jefes Amigos, familia</p> <p>EXTERNO Las personas con las que tenemos una relacin comercial</p> <p>Cliente Interior 8 por qu: Tengo conocimiento propio de mi personalidad y se lo que puedo brindar a otros. Cliente Interno 7 por qu: Tengo buenas relaciones interpersonales pero adems pongo un lmite. Cliente Externo 8 por qu: Los conocimientos que me ha brindado el Sena han sido fundamentales para aplicarlos a nivel laboral 8. Qu debe representar el cliente para la empresa? El cliente es un elemento fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa por lo tanto se debe brindar una atencin adecuada para no crear inconvenientes para la entidad ya que un cliente es el que nos extiende la propaganda de nuestro servicio. 9. Grafique el tringulo del servicio y explique cada unos de sus elementos</p> <p>El triangulo del servicio es una forma de diagramar la interaccin entre tres elementos bsicos estrategia, sistemas y personal. Los cuales deben interactuar adecuadamente entre s para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del triangulo como de la organizacin misma, se orienten hacia l. 10. Determine en qu consiste los momentos de verdad del servicio y d un ejemplo El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. 11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qu deben ser importantes para la organizacin: a) FLEXIBILIDAD: Le permite al lder adaptar su comportamiento para desarrollar las respuestas mas apropiadas a situaciones diferentes, cuando se es capaz de adaptarse a las responsabilidades de diferentes posiciones se es mas valioso en una entidad. CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO: Genera productividad y calidad en los servicios entre ms conocimientos tenga en sus funciones mayor ser la ganancia para la empresa ya que atraer ms clientes. RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: un ptimo desempeo en las funcione...</p>