La Comunicación Verbal y No Verbal en El

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    10-Feb-2016

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La comunicacin verbal y no verbal en el desarrollo de las relaciones.Vendedor debe poseer habilidades de comunicacin de forma que le permita mejorar las relaciones con sus clientes y otros socios de intercambio.Todo ejecutivo debe crear su propio plan de desarrollo profesional, que recoja los siguientes puntos:Descubrir las fortalezas de cada uno.Centrarse en dos o tres habilidades claves.Aprender de la experiencia.Buscar tu coach personal. Comunicacin.La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas comunes.Comunicacin verbal.La probabilidad de compra se incrementa cuando los clientes poseen:Necesidades explcitas.Vendedor presenta beneficios en lugar de caractersticas.Las preguntas son una herramienta de comunicacin verbal de gran utilidad para poder guiar y controlar una situacin de ventas. TOMA SU NOMBRE DE LAS INICIALES INGLESAS DESITUATION, PROBLEM, IMPLICATION, NEED PAY OFF.LA SITUACIN, EL PROBLEMA, LA IMPLICACIN, LA NECESIDAD DA RESULTADO.Mtodo SPIN.Mtodo SPIN.Premisa: cliente posee una necesidad implcita, lo que lo lleva a una situacin de insatisfaccin que desea solucionar.Se establecen diversos tipos de preguntas que el vendedor deber formular para ofrecer la solucin adecuada al cliente.A travs del mtodo SPIN el vendedor transforma una necesidad implcita a una necesidad explcita.Tipos de preguntas para mtodo SPIN.Preguntas de situacin. Finalidad es determinar el contexto operativo en el que se desenvuelve el cliente.Preguntas sobre problemas. Relacionada con dificultades o inconvenientes del cliente respecto a su situacin actual.Preguntas sobre implicaciones. Preguntas sobre las consecuencias de los problemas del cliente.Preguntas sobre utilidad. Preguntas que tratan de sondear en busca de soluciones a los problemas del cliente, bien directamente o bien explicando las ventajas o la importancia de solucionar el problema.Ejemplo: venta mquina fotocopiadora a una empresa.Preguntas de situacin:Cuntas fotocopias realizan por trmino medio a la semana?Cunto hace que compraron la ltima mquina fotocopiadora?Preguntas sobre problemas.Con qu frecuencia se le atora el papel en la fotocopiadora?Qu problemas le est ocasionando la fotocopiadora actual?Preguntas sobre implicaciones.Qu consecuencias tiene los fallos de la fotocopiadora?Afecta a muchos departamentos? Preguntas sobre utilidad.Le interesara un servicio de reparaciones 24 hrs. Que le garantice la reparacin en menos de un da?Comunicacin verbal: el Mtodo SIER y la Escucha Activa.Escucha activa.No es lo mismo or que escuchar.La habilidad y capacidad para escuchar es un requisito indispensable para que un vendedor tenga xito en su trabajo.Es importante dejar al cliente que hable, que muestre lo que piensa.Modelo SIER.Es ampliamente utilizado para explicar el proceso de la escucha.Descompone el acto de escuchar en cuatro fases.Sensacin.Interpretacin.Evaluacin.Respuesta.Modelo SIER.Sensacin. Or es la parte fsica del proceso de escuchar, en la que el odo siente las ondas sonoras.El cliente recibe sonidos.Interpretacin. Interpretacin de la odo que lleva a la comprensin o no comprensin del mensaje. El contenido semntico de las palabras es el mismo para el emisor que para el receptor.Modelo SIER.Evaluacin. Se valora la informacin, su importancia, su aceptacin y su inters para nosotros. El cliente, en funcin de sus intereses y de sus caractersticas personales, efecta una evaluacin de lo que ha interpretado; evaluacin que ser positiva o negativa.Respuesta. En muchas ocasiones es la accin; en otras es la respuesta de atencin completa que supone receptividad, el entendimiento y respecto, aunque no necesariamente el acuerdo.El cliente, en funcin de la evaluacin realizada, lleva a cabo algn tipo de respuesta. Cabe sealar que el cliente responde a lo que le interesa.Beneficios de la Escucha Activa.Cmo escuchar activamente.Escuchar genera confianza.Escuchar reduce la resistencia del comprador.Escuchar genera autoestima.Escuchar genera carcter y autoestima.Buscar la parte interesante de lo que los otros dicen.Evitar la prdida de atencin y concentrarse.Evitar los puntos muertos emotivos.Escuchar ideas , no datos.Valorar ms el contenido de lo que el cliente dice que su forma de expresin.No interrumpir al cliente.La Escucha Activa.Comunicacin No Verbal.Todo aquello que se comunica sin ser expresado por medio de las palabras.Gran parte del significado de un mensaje se transmite mediante la comunicacin no verbal:35% del mensaje oral se transmite por palabras.65% se comunica mediante comunicacin no verbal.Comunicacin No Verbal.Ocurre en conjunto con la comunicacin verbal para reforzarla, contradecirla, sustituirla, complementarla, acentuarla y regular o controlarla.Es aprendida y por consiguiente no ocurre al azar.Sigue regla socioculturales que adems cambian con el tiempo.Reglas Comunicacin No Verbal.No apuntar a las personas con el dedo.No salirse de una conferencia a la mitad.No bostezar cuando una persona est hablando.Guardar silencio cuando otra persona est hablando. dar un saludo general cuando se va a conversar con un grupo de personas.Dimensiones que condicionan la Comunicacin No Verbal.Lenguaje corporal.Mensajes sin palabras o mensajes silenciosos.Aprox. El 50% del significado que damos a los esfuerzos de comunicacin de otras personas se basa en lo que vemos o sentimos.En una conversacin entre dos personas:10% proviene de las palabras.40% proviene de lo que escuchamos.Lenguaje superficial.Patrn de impresiones inmediatas basadas en la apariencia.Debe cuidarse la sencillez, la seleccin de la ropa adecuada para el trabajo.Calidad de la voz.40% del significado que se da a los mensajes verbales.Evitar hablar demasiado rpido o demasiado lento y evitar tonos montonos.El Poder del Silencio.El silencio tambin puede representar una herramienta muy eficaz en la comunicacin.Los silencios del vendedor provocan en el cliente la necesidad de hablar y representan ventajas para el vendedor.Importancia de mantenernos en silencio para escuchar eficazmente al cliente.El Poder del Silencio. Otras Utilidades.Cliente fuera de lugar.Cliente dice algo fuera de lugar, vendedor: contenerse de efectuar un comentario que podra molestar al cliente y terminar con la negociacin.Ante improperios del cliente, vendedor debe mostrar indiferencia y mantenerse en silencio.Momento de reflexin.Necesario para el vendedor. Salida al cuarto de bao, permiso para efectuar una llamada.Deben ser utilizados con cuidado.Silencio ante el acuerdo.Vendedor debe dejar de argumentar en el momento en que ha conseguido el acuerdo o conformidad con el cliente.El exceso de informacin puede confundir al cliente.Estilo de Comunicacin.Patrn de comportamiento que otras personas ven.Si el vendedor conoce los estilos de comunicacin, puede reducir las tensiones con el cliente.Principios:Existen diferencias individuales .Nuestro estilo individual tiende a ser estable.Todo el mundo hace juicios acerca de las personas sobre la base de su estilo de comunicacin.Estilos de comunicacin Verbal y No Verbal.Sociabilidad.Cantidad de control que ejercemos sobres nuestras expresiones emocionales. Mucha sociabilidad: personas que tienden a expresar sus sentimientos con liberalidad.Baja sociabilidad: tienden a controlar sus sentimientos.Estilos de Comunicacin Verbal y No Verbal.Predominio.Tendencia a mandar, controlar o prevalecer sobre otras personas.Mucho predominio: personas que tienden a dar consejos con libertad, ms activas en su trato con otros.Poco predominio: tendentes a la cooperacin y a prestar ayuda, con poca asertividad.Algunas sugerencias para el Vendedor.Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta. No estar demasiado cerca del cliente. Tratar de sonrer siempre. No fumar. Hay que ser claro y preciso en la argumentacin. No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases hechas.Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la funcin que cumplen.No se atraen Clientes:Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo. Ignorando sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin conviccin y falto de impacto. El propsito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.Tcnicas de Relaciones Interpersonales.Cmo comunicarse con los 4 tipos de personalidad.Cuando su estilo de comunicacin coincide con la psicologa del consumidor obtiene una combinacin muy poderosa que potenciar enormemente el mercadeo de sus productos y servicios.Posiblemente ya lo sepa, pero generalmente se acepta que hay 4 tipos principales de personalidad:Extrovertida.Afable.Analtica.Pragmtica. Persona Extrovertida.Escritorio probablemente est desordenado, que deja los proyectos 75% listos y luego se distrae con un nuevo proyecto. Comunica sus ideas con entusiasmo y encanto, toma decisiones instantneas, odia el papelero y las rutinas aburridas de la vida cotidiana.Habitualmente llega tarde a las reuniones, eventos y fiestas, le encanta entretener a los clientes y siempre tiene unos salvapantallas hermosos y muy interesantes. Persona Afable.Desempea el rol de pacificadora, busca continuamente una situacin ganar-ganar en todos los aspectos de la vida. Probablemente no sea ambiciosa ni competitiva pero que se siente muy feliz de apoyar y dar nimo a los que lo son. No le resulta fcil decir No, toma una decisin si se ve forzada pero que, en caso contrario, tardar semanas en tomar una decisin, si la toma, pues prefiere que otros tomen las decisiones. Persona Analtica.La persona de los aparatitos. Mltiples asistentes personales por si uno falla; varias computadoras, adora la puntualidad, cuando le cuenta que compr algo no va a redondear la cifra, le dir exactamente cuantos pesos pag. Le encanta trabajar con hojas de clculo, hacer grficos y proyecciones. Nunca tomar una decisin en el momento, esta persona comprar un auto en funcin del ahorro de combustible, costo de mantenimiento, valor de reventa, depreciacin y otros factores, nunca jams porque es de un azul adorable. Persona Pragmtica.Su visin coincide con la forma en que probablemente se harn las cosas, escuchan otros puntos de vista por cortesa o curiosidad intelectual, pero seguirn haciendo las cosas a su manera. No se toma los rechazos en el trabajo como algo personal, no estn interesadas en lo fascinante que pueda ser un proyecto, solo en cunto va a costar y cunto va a producir, o cun pronto puede ser implementado. A menudo no tienen fotos de familiares o amigos en su escritorio (poco profesional) el que se encuentra perfectamente ordenado. De qu tipo es?Ahora bien, durante aos los entrenadores de venta nos han inculcado que las personas compramos con la emocin pero justificamos la compra mediante la lgica. Ninguna personalidad es pura. Todos tenemos una mezcla de los 4 tipos en determinado porcentaje. Adems, tambin tenemos una fuerte preferencia hacia un tipo u otro. Debemos asegurarnos que nuestra comunicacin tenga una proporcin aproximadamente igual de lo siguiente: Hechos y cifras para atraer a las personalidades analticas y pragmticas.Entusiasmo y emocin para atraer al extrovertido.Testimonios para atraer a las personalidades afables.La programacin Neurolingstica como herramienta de comunicacin.La Programacin Neuro-Lingstica es una tcnica de comunicacin y evolucin personal desarrollada por Richard Bandler (Doctor en matemticas y en psicologa, ciberntico) y John Grinder (Doctor en psicologa y lingista). Ellos y su equipo han analizado los comportamientos ms eficientes en comunicacin y desarrollo personal.Se han esforzado en construir modelos, utilizando para ellos los conocimientos ms actuales sobre la comunicacin humana, el lenguaje y el funcionamiento del cerebro.No vivimos en la realidad.Sino en una representacin personal de la misma. Nuestra visin del mundo es subjetiva, lo que constituye filtros de la observacin.No actuamos como pensamos, sobre la realidad, sino sobre la percepcin personal del otro y lo hacemos a partir de nuestra percepcin propia. Pero cuando comunicamos, solemos olvidarnos de que todo es percepcin e imaginamos que el otro dispone del mismo mapa que nosotros, lo que genera malentendidos, incomprensiones y tensiones. Los canales personales de comunicacin.Hemos aprendido todos en la escuela cuales son los cinco sentidos humanos.La PNL ha agrupado juntos el gusto, el tacto y aadido las emociones bajo el trmino de canal kinsico. Por tanto, los principales canales de la comunicacin personal son el:Visual.Auditivo.Kinsico. La PNL ha observado que:Todos tenemos un canal de comunicacin dominante, o predilecto; para unos ser la vista y para otros el odo, para otros el kinsico. Si nuestro canal dominante difiere del de nuestro interlocutor aparece una paradoja, o ms bien un crculo vicioso.Cuanto menos se entienden dos personas, ms se cie cada uno a su canal dominante lo que hace que se aslan cada vez ms. Este aislamiento aumenta la dificultad y, a su vez, refuerza el canal dominante. Una primera condicin para comunicar mejor es conocer nuestro canal dominante y, sobre todo, conocer el de nuestro interlocutor. A esto la PNL le llama calibracin.Como reconocer personas auditivas, visuales y kinestsicas.Un mito generalizado es que una persona que toque mucho a los dems es kinestsica.Algo que caracteriza a un kinestsico es que se perturba menos con la proximidad de otras personas.Una persona visual, al iniciar una conversacin telefnica, se desconecta del mundo. No es auditiva, tiene que hacer un esfuerzo mayor para procesar la informacin.Las personas kinsicas son especialmente sensibles a ruidos fuertes.Para distinguir una persona visual de una auditiva, hblale desde el lado. Mientras ms se preocupe por voltear a mirarte, estar ms parcializada a su sistema visual.Est demostrado que las personas auditivas tienden a tener mejor diccin y poseen cualidades para una oratoria eficaz.En cuanto a la gestualidad, los auditivos poseen los gestos ms sencillos y sutiles; los visuales se expresan con un poco ms de soltura y los kinestsicos prcticamente hablan con las manos.Lenguaje corporal.Uno de los secretos mejor guardados de la imagen pblica es la cuidadosa sincronizacin de los gestos manuales con la conversacin o el discurso.El discurso ms sencillo se transforma en todo un evento; la conversacin ms banal puede derivar en la ms poderosa herramienta de persuasin.El error de conversar con las manos ocupadas.Cuando una persona est expresando una idea que le obliga a emitir juicios de valor o quiere establecer una opinin slida que ser sometida a anlisis crtico, tratar de recurrir a las llamadas muletas.Pequeos objetos (de cualquier naturaleza) que mantenemos en nuestras manosdurante la conversacin.Qu deberamos hacer si nos sentimos nerviosos y queremos frenar nuestras manos?Practicar.Fluidez, determinacin al hablar, creacin de ejemplos.Mantener las manos separadas del cuerpo y la cara.Usar las manos de forma creativa.Naturalidad.La Programacin Neurolingstica (PNL): calibrando el canal de comunicacin.Durante una conversacin.Si observas sus ojos, y estos se desplazan haca arriba. Segn las personas, puede ser hacia la derecha o hacia la izquierda. Esta zona del ojo se llama "Visual Recordado". Justo antes de describir una imagen la persona mueve rpidamente sus ojos hacia la esquina superior para recordarla.Recuerdo visual de diversas escenas y memoriza el lado (frecuentemente ser hacia tu derecha).Si le pides que recuerde la letra de una cancin, un poema, o si podra tararearte una meloda.Debieras observar que sus ojos hacen un movimiento horizontal en la misma direccin que anteriormente. Llamamos esta zona: Auditivo Recordado. Tambin lo puedes comprobar jugando a los sinnimos.Seis consejos para mejorar tu apretn de manos.LENGUAJE CORPORAL.El apretn de manos es la forma de comunicacin no verbal ms aceptada en el mundo,especialmente en el rea de trabajo.Entrega mensajes sutiles:Bienvenida.Aprobacin.Aceptacin.Congratulaciones.Lealtad. En el mundo de los negocios, los apretones de manos se intercambian incesantemente a lo largo del da; cuando nos encontramos en los pasillos, en reuniones, durante entrevistas, con clientes, compaeros y superiores.Consejos.Suavidad: asegrate que tu mano no slo est limpia, sino tambin libre de asperezas y callos. Aplcate una crema humectante a diario, para que tu palma se sienta suave al tacto.Calidez: Si tus manos estn fras por el clima o por el aire acondicionado, trata de usar guantes para que no se sientan desagradables al estrecharlas. Y por supuesto, nunca des la mano con un guante puesto.Nada de obstculos: Toma precauciones especiales con el exceso de anillos.Acrcate: No esperes a que la otra persona te extienda su mano; demuestra confianza y arrojo tomando la iniciativa y extendiendo tu mano primero, estrechando la suya firmemente.Solidez: procura que tu apretn tenga la fuerza suficiente sin estrujar la otra mano, y tampoco pareciendo dbil o flojo. Agita el apretn dos veces; de esta manera se ver autntico.Sonre y mantn el contacto visual: ste es un signo muy importante de sinceridad.