Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Cataluña

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    Gua de usos y estiloen las redes sociales de la

    Generalitat de Catalua

    Quinta edicin:febrero 2012

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    Generalitat de Catalua

    Departamento de la PresidenciaDireccin General de Atencin Ciudadana y Difusingencat.catgencat.cat/xarxessocials

    Gua de usos y estilo en las redes sociales

    de la Generalitat de Catalua

    Aviso legal

    Esta obra est sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Sepermite la reproduccin, la distribucin, la comunicacin pblica y la transformacinpara generar una obra derivada, sin ninguna restriccin siempre y cuando se cite altitular de los derechos (Generalitat de Catalua. Departamento de la Presidencia). Lalicencia completa se puede consultar encreativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.es

    ISBN: 978-84-393-8387-1La gua es un documento abierto. Mejormoslo colaborativamente: xarxessocials@gencat.cat facebook.com/gencat twitter.com/gencat

    BIBLIOTECA DE CATALUNYA - DADES CIP

    Guia dusos i estil a les xarxes socials de la Generalitat de CatalunyaISBN 9788439383871I. Catalunya. Generalitat

    1. Xarxes socials en lnia Catalunya Disseny 2. Portals dInternet Catalunya 3. Administraci electrnica Catalunya 4. Tractament detextos Manuals destil 5. Imatge corporativa Catalunya Disseny681.324:353(467.1)

    Primera edicin: junio 2010

    Segons edicin: noviembre 2010

    Tercera edicin abril 2011Cuarta edicin: junio 2011Quinta tedicin: febrero 2012

    http://http//www.gencat.cat/xarxessocials/es/http://http//www.gencat.cat/xarxessocials/es/http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.esmailto:xarxessocials@gencat.cathttp://www.facebook.com/gencathttp://www.twitter.com/gencathttp://www.twitter.com/gencathttp://www.facebook.com/gencatmailto:xarxessocials@gencat.cathttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.eshttp://http//www.gencat.cat/xarxessocials/es/http://http//www.gencat.cat/xarxessocials/es/
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    1. Presentacin- Introduccin

    - Principios que inspiran la presencia de laGeneralitat en las redes sociales

    - Consejos y recomendaciones de uso para elpersonal de la Generalitat

    - Normas de participacin

    - Privacidad en las redes sociales- El caso de departamentos o instituciones

    con centros prestadores de servicios

    2. Blog2.1 Publicacin2.2 Contenidos2.3 Gestin de comentarios

    3. Twitter3.1 Gestin de cuentas

    3.2 Aspectos de presentacin3.3 Contenidos3.4 Creacin de red: seguidores y seguidos3.5 Integracin3.6 Verificacin de la cuenta3.7 Incidencias en la publicacin3.8 Gestionar Twitter desde el mvil

    4. Facebook4.1 Perfiles, pginas y grupos4.2 Pginas como solucin corporativa4.3 Gestin de cuentas4.4 Contenidos4.5 Gestin de comentarios4.6 Creacin de red4.7 Integracin

    5. Youtube5.1 Gestin de cuentas5.2 Contenidos5.3 Red5.4 Integracin5.5Recomendaciones para los vdeos

    6. Linkedin6.1 Grupos6.2 Estrategias de gestin de contenidos

    7. Flickr7.1 Aspectos de presentacin7.2 Gestin de cuentas7.3 Red7.4 Integracin7.5 Recomendaciones para las imgenes

    8. Slideshare8.1 Aspectos de presentacin8.2 Gestin de cuentas8.3 Contenidos y red8.4 Integracin8.5 Recomendaciones para las presentaciones

    9. Delicious9.1 Objetivos9.2 Gestin de cuentas9.3 Contenidos y etiquetado

    10. Derechos de autora10.1 Propiedad intelectual10.2 Derechos de autor10.3 Reutilizacin de la informacin10.4 Licencias abiertas para gestionarlos derechos de PI10.5 Propiedad intelectual en las redes sociales10.6 Propiedad intelectual en los repositorios10.7 Derechos de imagen y proteccin de datos10.8 Cmo gestionar los derechos

    de autora en las redes

    11. Evaluacinde la presenciaen las redes sociales11.1 Analtica en las redes sociales11.2 Informes peridicos y anuales11.3 La clave, la evaluacin del impacto

    12. Imagen grficaLas redes sociales en el Programa de identificacinvisual de la Generalitat

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    Presentacin

    Introduccin

    E

    l uso de las redes sociales provoca cambios en nuestra esfera personal,social y profesional. Si nos centramos en el mbito profesional, la situacinactual, en la que se experimenta un alto nivel de conectividad interpersonal,

    as como la gestin de la informacin generada, favorecen el avance hacia formasde inteligencia colectiva que estn cambiando a las organizaciones. El acceso alas redes sociales mediante dispositivos mviles garantiza la participacin desdecualquier lugar y, cuanta ms gente las use, ms se multiplican sus utilidades.Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovacin.

    Adems de facilitar la participacin y la implicacin de la ciudadana y de otrosactores en la gobernanza, las redes sociales complementan los canales decomunicacin bidireccional de la Administracin (atencin telefnica, presencial...).Mientras que la web de la Generalitat sirve para ofrecer informacin actualizada, lasredes sociales:

    Proporcionan respuestas inmediatas a los usuarios, pero en este caso lainformacin que se ofrece puede resultarle til tambin a otras personas en lamisma situacin (se ganan tiempo y recursos, como suele ser habitual en el canalweb). Todo ello se produce de una manera ms cercana, ya que nos encontramosen el contexto personal del usuario.

    Redirigen a los usuarios hacia la web corporativa (o hacia otro recurso definido queproporcione informacin tan fiable como la generada por los canales oficiales) paraampliar la informacin oficial.

    Facilitan la creacin de redes temticas de usuarios que, a su vez, generanconocimientos fundamentales y complementarios que permiten que la organizacinconozca sus intereses y la informacin generada en estas redes y as podertenerlos en cuenta.

    La Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Cataluaestablece unas pautas comunes para la presencia homognea de la Generalitat enlas redes sociales. Se trata de una herramienta dinmica y todo el mundo puedeaportar su experiencia escribiendo a xarxessocials@gencat.cat.

    La Gua contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correoo crear cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (y porextensin, tambin de entes con personalidad jurdica propia y empresas pblicasen las que participa mayoritariamente la Generalitat) en estos espacios de relaciny participacin. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de redes sociales,

    los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones

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    mailto:blocgencat@gencat.catmailto:blocgencat@gencat.cat
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    para una presencia adecuada y fructfera, as como los criterios de estilocomunicativo ms adecuados para cada herramienta.

    La Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin del Departamento de laPresidencia coordina el procedimiento de apertura. Tras garantizar el cumplimientode todos los estndares, la Direccin General entrega a la unidad que lo solicitelas correspondientes cuentas de usuario y los perfiles de los entornos de edicin,

    junto con la imagen corporativa (avatares, imgenes de fondo y otros elementos)establecida para entornos de red social en el Programa de identificacin visualgencat.cat/piv/aplicacio/16_xarxes.html.

    El caso de departamentos o instituciones que dispongan de numerosos centrosprestadores de servicios se explica al final de este captulo.

    Principios que inspiran la presencia de la Generalitat deCatalua en las redes socialesA la hora de interactuar con la ciudadana, hay que hacerlo siempre en un tonoacorde con los valores compartidos por la Generalitat y por los profesionales que laintegran:

    Colaboracin (participacin en acciones ciudadanas): promovery participar en espacios de colaboracin es la clave para crear comunidadesque aportan un valor en la Red. Participar en acciones ciudadanas como sifueran propias, adems de fomentar la participacin del resto de la ciudadana.

    Apertura y transparencia: se debe mostrar tal y como es la organizacin,con naturalidad y con voluntad de servicio.

    Interdependencia (corresponsabilidad): saber quin se representa y

    hacia quin, cmo y dnde nos relacionamos. Se deben tener en cuenta lasnormas de netiquetapropia de cada uno de los espacios. Compartir (conocimiento abierto): con un nuevo enfoque de la

    propiedad intelectual, que permite crear las condiciones necesarias para queciudadana, empresas y otras organizaciones generen riqueza con los datos ylos contenidos elaborados por la Administracin.

    Integridad (servicio pblico): la comunicacin y atencin a travs de lasredes sociales debe ser tan eficaz o ms de lo que lo es la presencial. Almismo tiempo, debe ser ms eficiente y dar ms resultados procurando nocrecer en recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposicina escuchar y ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, y ofrecersoluciones a todas sus dudas y consultas.

    El tono con el que se conversa debe ser siempre cercano y cordial. Lacomunicacin en las diferentes redes sociales en las que la Generalitat estpresente siempre se orienta a la ciudadana. Por lo tanto, se debe intentar escuchara las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades, para que los

    Avatares

    procedentes delPrograma deidentificacin visual

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    usuarios de estos espacios sientan que nuestra presencia no es intrusiva, sino queparticipamos en la conversacin de igual a igual.

    Cuando se participe en las redes sociales, se debe tener presente que nosencontramos en un terreno propio de la ciudadana y aqu cada usuario tiene suopinin, que no siempre se debe compartir, pero s respetar. La presencia de laGeneralidad no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer otras, sinotan slo compartir, escuchar y conversar con la ciudadana en su propio espacio.

    Como principio general, desde los perfiles corporativos no se pueden emitiropiniones personales y la lnea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial.

    Consejos y recomendaciones de uso para el personalde la GeneralitatLas redes sociales ofrecen un nmero ilimitado de posibilidades que las personasque trabajan en la Generalitat pueden disfrutar de manera responsable. Puestoque son miembros de la institucin, deberan tener en cuenta una serie derecomendaciones para garantizar un buen uso, incluso cuando interacten en lasredes sociales desde sus perfiles personales.

    Las opiniones que se compartan en cualquier perfil social son de carcter personaly en ningn caso se le pueden atribuir a la organizacin. El personal tiene derecho

    a expresar libremente sus opiniones o puntos de vista sobre los temas que creaoportunos.

    Para evitar posibles conflictos con el servicio que se ofrece, se recomiendan unaserie de acciones:

    Cualquier trabajador de la Generalitat, con presencia en las redes sociales,

    puede expresar esta condicin libremente. Se debe usar el correo electrnico no corporativo para registrar cuentas

    personales en cualquier pgina externa a la Generalitat, ya que esta informacinpodra ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados.

    Se debera evitar la participacin en acciones o movimientos que puedan suscitar

    una degeneracin de la reputacin de la Generalitat y de los servicios que ofrece. Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislacin. Para

    aquellas actuaciones personales vinculadas con el mbito profesional, convienerecordar que la normativa lingstica enfatiza la responsabilidad del funcionariadoen la normalizacin lingstica del cataln en todos sus mbitos de actuacin.

    No deberan publicarse en Internet comentarios despectivos ni ofensivos.

    Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral, se recomienda hacer un

    buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece.

    Cabe recordar que cualquier actividad en la red queda registrada indefinidamente,accesible para cualquier usuario.

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    Normas de participacinPara la buena comunicacin en todas las herramientas sociales de la Generalitatde Catalua, se establecen unas normas mnimas de participacin, de manera quese pueda llevar a cabo una conversacin respectuosa, tolerante y fructfera con laciudadana.

    Tanto los blogs como los otros espacios en las diferentes plataformas de la websocial estn abiertos a los comentarios de los lectores, que sern publicados sicumplen estos requisitos:

    1. Que sean pertinentes, es decir, que no se alejen del tema tratado.2. Que mantengan el respeto y el buen clima y no ofendan ni atenten contra la

    dignidad de otras personas.3. Que no contengan datos de carcter personal ni informacin publicitaria.

    La Generalitat slo se responsabiliza de los contenidos que emite a travs de suscanales. Los responsables de los perfiles de la Generalitat se reservan el derechode no publicar cualquier aportacin que no observe estas indicaciones mnimas.

    Privacidad en las redes socialesLas redes sociales estn cada vez ms presentes en nuestra vida cuotidiana.Pero hasta ahora las medidas de autorregulacin se han evidenciado insuficientespara preservar la privacidad de la ciudadana y fomentar a la vez el potencial de

    innovacin y de crecimiento econmico que representan la Internet actual y lasredes sociales. En este sentido, resultar til tener claras unas pautas de actuacinen estas plataformas por lo que a la privacidad se refiere:

    1. Formacin

    Se debe aprender a gestionar contactos y a publicar todo tipo de contenidos enlas redes. Saber qu podemos publicar, el tiempo que permenecer publicado(siempre?) y disponer de la autorizacin de terceras personas que aparezcanen las imgenes, por ejemplo. Y, adems, debemos conocer que algunas redesson especialmente instrusivas con los derechos de explotacin de todo lo quese publica.

    2. Regulacin y responsabilidad

    Se debe completar la regulacin de los usos especficos adecuados para

    preservar los datos personales. De manera complementaria, las personasusuarias de las redes sociales deben asumir las responsabilidades inherentesal medio (Internet). Por ejemplo, etiquetar fotografas de una tercera personasin su consentimiento vulnera el...

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