ConC 45 - 1-2_2013

  • Published on
    10-Mar-2016

  • View
    215

  • Download
    3

DESCRIPTION

 

Transcript

  • 45: 01-02.13 43

    Emplazadas En El barrio dE acorn, En santa cruz dE tEnErifE

    AUTOINSULAR, NUEVAS INSTALACIONES CITRON

    ECentro Porsche Girona se ha erigido como el Mejor Concesionario del Ao 2012. Repite la concesin catalana que ya consigui este premio en 2005, 2009 y en 2010. Con este galardn, Porsche

    Ibrica evala y fomenta la competitividad entre sus distribuidores de la Pennsula.Centro Porsche Girona se clasific primera en un rnking que se establece a travs del Porsche Performance Index (PPI), ndice que mide la satisfaccin del cliente y que valora cuatro puntos que la marca alemana considera pri-mordiales: compra del vehculo, proceso de entrega, servicio tcnico prestado en las visitas al taller y apariencia de las instalaciones. Compra del vehculo y servicio tcnico son los apartados que tie-nen ms peso en la puntuacin global con un 80 por ciento entre ambos. La concesin gerundense se impuso en el apartado de servicio tcnico mientras que Centro Porsche Castelln fue el mejor en el otro gran apartado, compra del vehculo. Centro Porsche Baleares se impuso en los otros dos, apariencia de las instalaciones y pro-ceso de entrega. Las puntuaciones las otorgan los clientes los cuales son encuestados por Porsche para conocer su valoracin de los aspectos citados.Rosa Isern, directora gerente de Centro Porsche Girona, mostr su satisfaccin por el reconocimiento: es muy

    importante volver a ser considerados los mejores en unos pre-mios trascendentales para nosotros ya que se consiguen gracias a la valoracin hecha por los clientes. Adems, recibir la nota ms alta en un rea como el servicio tcnico, tan difcil y contro-vertida, me llena de orgullo y supone un reconocimiento al tra-bajo, profesionalidad y cualificacin de las personas que compo-nen la plantilla de nuestro concesionario. www.porsche-girona.com / www.porsche.com

    43 Noticias: Citron, Nissan, Porsche, Lexus

    44 Con Micro: entrevista a Pedro Alegre,director de piezas y servicio de Peugeot Espaa

    48 Prueba: Maserati GranTurismoSport MC Sport Line

    48 Contacto: BMW 320dEfficientDynamics, Volkswagen Beetle 2.0 TSI DSG

    45 01-02.2013

    EEl concesionario Citron Automviles Insulares (Autoinsular) ha abierto reciente-

    mente unas nuevas instalaciones en el barrio de Acorn, en Santa Cruz de Tenerife. El acto de inauguracin cont con la presencia del presidente del Gobierno de Canarias, Paulino Rivero; del alcalde de Santa Cruz de Tenerife, Jos Manuel Bermdez, y del director general de Automviles Citron para Espaa y Portugal, Alfredo Vila quin re-cord que Automviles Insulares, S.A. ha contribuido a que Citron, en Tenerife, haya terminado el ao 2012 como lder del mercado de turismos y comercia-les. Las nuevas instalaciones de Automviles Insulares ocu-pan 6.100 metros cuadrados dedicados a la exposicin y venta de vehculos nuevos y de ocasin y a un buen n-mero de servicios posventa: taller de mecnica, de cha-pa y pintura y servicio express y venta de recambios y accesorios. A las actividades de posventa se dedican casi 4.000 metros cuadrados de los 6.100 disponibles, 2144,46 metros cuadrados se dedican a los servicios de posventa, recambios y accesorios y 1.729,04 metros cua-drados, a la recepcin de taller y depsito de vehculos nuevos. El gerente de Automviles Insulares es Domingo Jos Garca-Padrn. www.citroen.es

    En la pEnnsula ibrica

    CENTRO PORSCHE GIRONA, MEJOR CONCESIONARIO 2012

    prEcios y dEscuEntos EspEcialEs En varias opEracionEs dE posvEnta

    PROMOCIN DE INVIERNO NISSAN

    EDurante estos das de invierno Nissan tiene puesta en marcha una campaa mediante la cual est ofreciendo pre-cios y descuentos especiales en varias operaciones de mantenimiento del vehculo. As,

    ofrece cambios de aceite y de filtros desde 59 euros, un descuento de hasta un 40 por ciento en la operacin de cambio de neumticos si es escoge las marcas Goodyear y Dunlop y descuentos del 25 por ciento en bateras y del 30 por ciento en es-cobillas limpiaparabrisas. Adems, los poseedores de la tarjeta Nissan+ se beneficiarn de la devolucin de un 12 por ciento de las compras de estos productos hasta el 28 de febrero.Como complemento a esta promocin, la marca japonesa va a sortear sesenta Navlets (navegador+tablet+actualizaciones), es decir, uno cada da durante el tiempo que dura la promocin. En la web de Nissan se puede obtener ms informacin sobre todos estos descuentos y regalos as como de los concesionarios Nissan ms cercanos. www.nissan.es

    Del 10 de enero al 28 de febrero Lexus tiene en vi-gor el programa Lexus Service Check para su modelo RX. A travs de este programa la marca pre-mium nipona revisa gratuitamente 25 puntos de fun-cionamiento de su todoterreno abarcando desde un control de diagnosis realizado con el Lexus Intelligent Tester hasta la comprobacin del desgaste y la pre-sin de los neumticos. Durante la media hora que dura la revisin gratuita, el propietario del RX puede tomarse un caf, leer el diario o conectarse a sus dis-positivos mviles en la zona Lexus Lounge. Una vez realizada la revisin, al cliente se le entrega un docu-mento que resume los puntos revisados y el resulta-do de la inspeccin con las firmas del Jefe de Taller y del Asesor de Servicio. El objetivo de Lexus es garan-tizar el mejor servicio posventa. www.mundolexus.com

    De izquierda a derecha, Juanjo Maestro y Toms Villn, director financiero y direc-tor comercial de Porsche Ibrica respectivamente; Rosa Isern, directora gerente de Centro Porsche Girona, y David Snchez, jefe de zona de Porsche Ibrica.

    www.concdecoche.com

  • 44 45: 01-02.1344

    La pasada primavera aterriz en la posventa, aunque es un hombre de la casa, a la que se incorpor en 1998. Tras ocupar diversos puestos, y con formacin acadmi-ca empresarial, se le designa para darle una vuelta de tuerca a las actividades de la marca en este apartado.

    EPedro Alegre Elena nos recibe en sus oficinas, junto al jefe de prensa Severo Ochoa, y empezamos a charlar sobre los cambios que se estn ex-perimentando en el seno de Peugeot, todos para dotar a las distintas direcciones ge-nerales de nuevas ideas y enfoques. Su nombramiento al frente de la direccin de pie-zas y servicios responde a ello. Con experiencia en marketing y el sector del vehculo de ocasin, pretende personalizar y estrechar al mximo los contactos del apartado pos-venta de los concesionarios con los clientes: quieren retener su cuota de intervencin (en vehculos de ms de cinco aos), para despus ampliarla, redimensionando la red y creando una licencia de taller multimarca, junto a una marca de recambios especfica.Esto fue lo que nos dijo.Quisiramos que nos diera la opinin del estado de la posventa en nuestro pas pero desde la perspectiva marquista hay buen futuro en la posventa del constructor con los problemas que se estn viviendo en ese canal?Para poder hablar de ello, situmonos con algunos datos, importantes para nosotros como canal marquista: comparando las cifras de 2007, donde las ventas son de 1,2 MIO de unidades hasta 2012, en que estamos a unos 700.000, venos que la cada es de un -62%. Adems tenemos un cambio de hbitos del consumidor: en 2007 casi un 60% eran clientes particulares, hoy en da estamos hablando de un 46% (eso implica un aumento del peso de las compaas de seguro y una aumento de las compaas de renting). Por otra parte el parque, a 10 aos, es estable, con un crecimiento del 0,4% con unos 20 MIO de vehculos y un envejecimiento mayor (9,3 aos de media, cuando los constructores estbamos acostumbrados a trabajar con vehculos de 5 aos). El kilo-metraje medio cae, automticamente menor paso por nuestros talleres.El peso de las marcas en entrada al taller es de un 23%.Con este entorno, claro que nos afecta a los constructores el canal posventa!.En lo que se refiere a Peugeot, tenemos una cada de la entrada al taller del par-que de 5 aos entorno a un 15% y en el de 5 a 10 aos, donde no tenemos la pre-sencia que queremos tener, est cayendo un 6,5%. Estas son las primeras alertas de lo que hay que hacer. Claro que hay trabajo para nuestro canal!, pero siempre y cuando cambiemos los planteamientos que estbamos acostumbrados a realizar.

    CharLamos Con eL direCTor de piezas y serviCio de peugeoT espaa, para que nos ComenTara Lo que se CueCe en La posvenTa de La marCa deL Len

    a TuaLidad

    La clave: retener.

    Pero no a cualquier pr

    ecio

    Tenemos una cada de la entrada al taller del parque de 5 aos entorno a un 15% y en el de 5 a 10 aos, donde no tenemos la presencia que queremos tener, est cayendo un 6,5%. Estas son las primeras alertas de lo que hay que hacer.

    45: 01-02.13

  • 4545: 01-02.13

    Y hacia dnde van esos planteamientos?, porque el usuario, con ese perfil de caro que tiene el canal marquista y con la falta de liquidez, igual se plantea dejar de llevar el vehculo al concesionario; de hecho, el porcentaje de intervencin del canal marquista es bajoHay dos vertientes en las que tenemos que trabajar: primero la fidelizacin de nuestros clientes de vehculos de cinco aos; que es fundamental; y transmitir-les que no somos caros contemplando lo que aportamos. Para fidelizar a ese tipo de cliente, tenemos extensiones de garantas y mantenimiento; a travs de estos programas hacemos llegar una oferta de mantenimiento econmica durante cinco aos; con las extensiones, proponemos que se desproblematicen totalmen-te. Para transmitirles nuestras ventajas y que acudan a nuestros talleres, tenemos que comunicarnos con ellos: explicarles lo que necesitan para su coche y propo-nerles ofertas adaptadas a sus necesidades. Para ello tenemos dos herramientas: una denominada Acceso, que transmite un mensaje en funcin de la edad y kilo-metraje del vehculo, y da una oferta personalizada para cada cliente. Luego esta-mos desarrollando una herramienta que se llama MyPeugeot que es un portal especfico para cada cliente en el que le hacemos llegar ofertas adecuadas a su ve-hculo concreto de una manera ms personalizada que un plan de fidelizacin.En cuanto a los vehculos a partir de cinco aos, hemos diseado estrategias para captar ms cuota: para hacer ms competitiva nuestra oferta, proponemos una gama de recambios Motaquip de la misma calidad pero con un precio ms ajustado que los originales y unos forfaits para ese tipo de vehculos, ya que el cliente es ms sensible al precio. Para ambos segmentos (vehculos de menos de 5 y de ms de 5) nos preocupa-mos de la financiacin. Hoy en da la financiacin es complicada de obtener y nos apoyamos en el Banque PSA Peugeot Financiacin que proporciona unos FlexiCrditos: un aplazamiento por seis meses con 0% de inters. Para estudiar cul es el nivel de fidelizacin, realizan estudios?S. Tenemos estadsticas por modelo (cuanto ms viejo menor fidelidad); en el caso de Peugeot, nuestros datos indican que durante los dos primeros aos el 72% de los clientes son fieles a la posventa de nuestra marca. Luego estudiaremos caso por caso: a todo cliente que no acuda despus de una ao habr que pre-guntarle las razones (precios, cambio de domicilio, ofertas diferentes) y en funcin realizaremos planes de accin. Esto lo realizan los concesionarios a travs de su DMS. Con MyPeugeot sabiendo kilometrajes, las veces que ha pasado por el ta-ller, y edad del vehculo, las ofertas a realizar a cada cliente sern ms fciles de detectar y las podremos adaptar (no sirve de nada lanzar una campaa genrica de cambio de aceite para un cliente acaba de hacerlo); ahora mismo, para eso ne-cesitbamos el conocimiento del concesionario.Cmo est actualmente la red posventa de Peugeot?En 2012, tenamos casi 600 puntos de intervencin en dos niveles: Servicios Oficiales y Agentes. Nos hemos embarcado en un plan de reestructuracin de pos-venta que finalizaba en diciembre de 2012: hemos partido de una reduccin de servicios oficiales y para 2013 vamos a estar entorno a 450. Tras un anlisis bastante laborioso de cobertura de territorio, hemos definido que todos los clientes estn cerca de un centro de intervencin Peugeot en un periodo inferior a 30 minutos (en las ciudades es menor) con esos 450 Servicios Oficiales y con la misma cobertura que tenamos. As los servicios oficiales ten-drn ms clientes y podrn afrontar las inversiones que se necesitan; tambin va-mos a cambiar su imagen en entorno Bluebox para homogeneizarlos. Vamos a eli-minar la palabra recepcionista de nuestro vocabulario y procedimientos; quere-mos que haya Consejeros de Servicio: alguien que entienda los problemas del conductor (en las encuestas de satisfaccin que realizamos es uno de los tems en los que hay recorrido de mejora), lo transmita a los mecnicos, luego reporte el feed back (traduccin del lenguaje tcnico a un lenguaje cotidiano) y d consejos sobre qu pueden hacer para que el vehculo dure ms (estado de neumticos, por ejemplo y tiempo estimado de duracin, trucos para conservar mejor el estado de la mecnica) para que el cliente se sienta cuidado.En cuanto al resto de talleres, hemos creado una licencia de taller multimarca, a lanzar este 2013: Motaquip, que tendr al principio unos 160 puntos y que est previsto que crezca para atacar todo ese mercado potencial que est en mano de los talleres independientes.Qu pasar con Peugeot Rpido y otros programas de reparacin?Seguir. Hemos estudiado qu es lo que pide el cliente y en el IACS que es un en-cuesta que mide lo que ms valora el cliente en una reparacin y es la rapidez en las intervenciones; eso en el universo Peugeot es el Peugeot Rpido y tambin seguiremos con Luna Rpida; todos estos proyectos los iremos adaptando a las necesidades. Al principio se ha mencionado el tema de los precios y la percepcin del cliente: en un ejercicio de transparencia y para que el cliente deseche el miedo a que los servicios oficiales son caros, vamos a establecer un compromiso pblico en los im-portes de los forfaits.Sobre el tema de ser caros, y en el XXI Congreso de FACONAUTO del pasado noviembre, el nuevo presidente de los concesionarios,

    Jaume Roura realiz unas declaraciones en las que apelaba al apoyo de los constructores para contrarrestar a los talleres independien-tes, aseguradoras y compaas de renting haban realizado campaas de publicidad con malas artes incidiendo en este punto, cul es su opinin?Nosotros lo que tenemos que comunicar es confianza, que no somos ms caros y que el mayor especialista en un vehculo Peugeot es un Servicio Oficial Peugeot, porque les damos la informacin tcnica y las herramientas de diagnosis adecua-das en cada momento. Eso no implica que los dems reparen mal, pero desde ya puedo afirmar que los que los Peugeot se reparan mejor en la red de la marca. Somos capaces de detectar otras anomalas que otros no detectan en un simple mantenimiento, precisamente por el gran conocimiento de nuestros vehculos.Habr que ser ms transparentes y comunicarnos ms con el cliente para darle el mejor precio, ofrecerle financiacin, etc. Igual no podemos hacer la operacin en ese mismo momento, pero tiene que poder tener la opcin de valorar con inters realizar una intervencin en nuestra red.Si el cliente sabe que los precios en nuestro canal son ajustados, nuestra cuota de...