Business case ALSA SMMAST

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    18-Dec-2014

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  • 1. Business case ALSA Mster Social Media Asturias
  • 2. ndice 1. Preguntas generales 2. Gestin de crisis 3. SEO y monitorizacin 4. Organizacin 5. Planes e informes 6. Contenidos 7. Consejos
  • 3. Preguntas generales
  • 4. 1. Evaluacin de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelizacin e incremento de clientes con la implantacin de RR.SS. Son rentables las RR.SS.? Pregunta a tu Google Analitycs.
  • 5. 1. Evaluacin de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelizacin e incremento de clientes con la implantacin de RR.SS. Etiquetar campaas (https://support.google.com/analyt ics/answer/1033867?hl=en) Si tenemos datos de ingresos, billetes vendidos a travs de RR.SS. y lo que hemos invertido. Podemos calcular el ROI, tasa de conversin Importante el rol de Analista Web.
  • 6. 1. Evaluacin de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelizacin e incremento de clientes con la implantacin de RR.SS. Canales de atencin al cliente tecnolgicos suponen un ahorro de costes. Hemos notado una disminucin en contactos de otros canales, sobre todo en el correo. Este pblico es ms afn a las RR.SS. que el que usa el call center clsico.
  • 7. 1. Evaluacin de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelizacin e incremento de clientes con la implantacin de RR.SS. Atender bien a los clientes es sinnimo de fidelizacin.
  • 8. 2. RR.SS. y estrategia en cada una de ellas ALSA empieza su andadura en SM en 2011. Actualmente ALSA est cuenta con: Blog corporativo con una media de 11.278 visitas al mes. Pgina oficial de Facebook con 43.938 fans. Perfil Twitter con 13.675 followers. Instagram con 736 seguidores. YouTube con 159.000 reproducciones. Google+ con 51 seguidores y 336 +1. Pgina de Tuenti con 20.880 seguidores.
  • 9. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas Preferimos la calidad a la cantidad. Fuente http://fakers.statuspeople.com/ Fuente: https://monitor.wildfireapp.com/
  • 10. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas Nuestro mayor xito se resume en 140 caracteres.
  • 11. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas. Blog corporativo. Twitter Pgina oficial de Facebook. Instagram. YouTube. Google+ Pgina de Tuenti.
  • 12. 3. Valor aadido que le damos al viajero a travs de las RR.SS. Honradez y transparencia Humanidad
  • 13. 3. Valor aadido que le damos al viajero a travs de las RR.SS. Humildad Pizca de humor
  • 14. 3. Valor aadido que le damos al viajero a travs de las RR.SS. Ubicuidad Instantaneidad
  • 15. 3. Valor aadido que le damos al viajero a travs de las RR.SS. Atencin 24x7 Soluciones
  • 16. 4. Cmo adaptamos la estrategia la aparicin de RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos? Las RR.SS. giran en torno a las mismas lneas estratgicas de la compaa. Evaluar si nuestro pblico est. Para que la vamos a utilizar. Si tenemos contenidos. Tiempo y recursos. Aprovecharlo al mximo.
  • 17. 4. Cmo adaptamos la estrategia la aparicin de RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos? Monitorizacin competencia Concurso timeline Historia ALSA Facebook
  • 18. 5.Las RR.SS. sirven para proponer nuevas rutas o servicios? El sector de transporte por carretera est regulado por el Ministerio de Fomento. Escuchar las sugerencias. Adecuar horarios, aumentar servicios de clase Informe de sugerencias. Hasta la fecha hemos recogido 320 tuits con esta categora. Estudiar la viabilidad y preparar propuestas.
  • 19. 6. Cul es el aspecto ms negativo de estar en RR.SS.? La exposicin triple: Prensa. Organizacin. Usuarios. Sentirnos un poco como:
  • 20. 6. Cul es el aspecto ms negativo de estar en RR.SS.? A nosotros nos ha pasado: http://www.lne.es/aviles/2012/11/07/nadie-obliga-pie-espera-siguiente/1322908.html
  • 21. 6. Cul es el aspecto ms negativo de estar en RR.SS.? A nosotros nos ha pasado: http://gananzia.com/alsa-cobra-el-doble-en-la-ruta-madrid-euskadi-que-la-madrid-granada
  • 22. 7. Ha disminuido la atencin telefnica tras la utilizacin de RR.SS.? No tenemos que perder la perspectiva: Usuarios Internet Espaa: 25 millones. Tienen RR.SS. El 79% usan algn tipo de red social. Usuarios twitter: 7 millones. Usuarios Facebook: 17 millones. Movemos 243 millones de viajeros.
  • 23. 7. Ha disminuido la atencin telefnica tras la utilizacin de RR.SS.? Seguir cuidando los canales de atencin al cliente tradicionales. Canales conviven, las RR.SS. no sustituirn a corto plazo al call center, correo electrnico o formularios de contacto. Multicanalidad, usuarios que acuden en funcin de la circunstancia. Canales diferente tipo de pblico. Falta educacin por parte marcas y usuarios.
  • 24. Gestin de crisis
  • 25. 8. Cmo gestionamos las crisis en ALSA? Por el momento no hemos tenido una gran crisis. Dos casos: Hurn e incidente Madrid-Barcelona. Al detectar la crisis, dar respuesta cercana y amable a los usuarios. Obtener toda la informacin. Contar en el blog o soporte propio lo ocurrido, ser transparentes y asumiendo responsabilidades si las hubiera. Humildad. Facilitar esa informacin a las personas que se hagan eco del hecho. Contactar con el cliente, viajero o usuario de forma personal. http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-a-bordo-huron/ http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-trayecto-madrid-barcelona/
  • 26. 9. Cmo se cuida la reputacin online en una empresa transnacional? ALSA forma parte desde 2005 al grupo National Express. Actualmente ALSA tiene presencia en China, EE.UU y Marruecos. Desde la Divisin Comercial y Marketing slo gestionamos la presencia de ALSA en Espaa.
  • 27. SEO y monitorizacin
  • 28. 10. Qu palabras monitorizamos en que RR.SS.? Monitorizamos a la competencia? Es importante monitorizar no slo las RR.SS. Vdeos. Blogs. Foros. Imgenes. RR.SS. Es importante que en cualquier noticia, sobre todo negativa, tenga una respuesta de la marca.
  • 29. 10. Qu palabras monitorizamos en que RR.SS.? Monitorizamos a la competencia? Video Youtube dirigido al Seor ALSA. https://www.youtube.com/watch?v=IPmKLQdV-iE
  • 30. 11. Qu palabras monitorizamos en que RR.SS.? Monitorizamos a la competencia? Monitorizar la marca, ALSA. Monitoriza productos, por ejemplo Premium, SUPRA Monitorizar el sector, en nuestro caso autobs. Campaas o acciones puntuales. Por supuesto la competencia, tanto los mensajes que emiten como los mensajes de los usuarios. Escuchar a sus clientes es un magnfico DAFO sobre tus competidores.
  • 31. 11. Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al posicionamiento web? Desde el ao 2009 Google indexa resultados de Twitter. Desde el ao 2010 de Facebook. A tener en cuenta: Nombre de la pgina y Vanity URL, debe coincidir con el de tu marca. Cmo la gente te busca. Informacin, incluyendo palabras clave. Enlaza en tus soportes a tus pginas oficiales en RR.SS. Genera actividad. Contesta a los usuarios.
  • 32. 11. Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al posicionamiento web? Cuida las etiquetas de tus post. Google Plus, es importante ya que sus publicaciones se muestran a la derecha en las bsquedas.
  • 33. Organizacin
  • 34. 12. Personas que componen en equipo de RR.SS. Nuestra organizacin Para poder dar una atencin al cliente 24x7 se necesita tener un equipo (http://miradasdesdeelbus.alsa.es/el-equipo-a-lsaen-gijon/) En nuestro caso trabajamos muy unidos al SAC telefnico que tenemos en Gijn. 5 personas dedicadas a dar apoyo fuera horario de oficina, fines de semana y festivos.
  • 35. 13. Un da cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. El trabajo del CM mezcla Atencin al Cliente con marketing y comunicacin. En el apartado de Atencin al Cliente, actualmente gestionamos todos estos frentes: Comentarios blog Publicaciones muro fb Mensajes Privados fb Comentarios fb Menciones tw Mensajes Directos tw Correos Inbenta 1.658 1.996 3.019 6.640 21.876 2.835 1.403 Datos anuales 2013
  • 36. 13. Un da cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. Sentimiento de las consultas Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013. Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013
  • 37. 13. Un da cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. Principales tipologas de twitter de mayo a diciembre del 2013
  • 38. 13. Un da cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. Aconsejo haceros socios de la AERCO. Cada empresa/agencia tiene necesidades diferentes.
  • 39. 14. Sistemas y procedimiento de comunicacin interna. Depende del caso: contamos programas dnde consultar informacin como el sistema de reservas interno o la herramienta de geolocalizacin o el gestor de reclamaciones o de objetos perdidos. Otros requieren de contacto telefnico a cada uno de los Gerentes de Contrato, personal de punto de venta o trfico. Inclusive propios conductores. El correo electrnico es importante tambin. Por ello es vital y segn la complejidad de la organizacin, que el CM trabaje dentro de la misma para mantener un contacto continuo con sus compaeros.
  • 40. 14. Sistemas y procedimiento de comunicacin interna. Sistema de reservas interno
  • 41. 14. Sistemas y procedimiento de comunicacin interna. Contacto telefnico correo elctrnico
  • 42. 14. Sistemas y procedimiento de comunicacin interna. Herramienta de geolocalizacin...